电话接听礼仪（完美版）课件两篇.pptxVIP

简约商务办公客服培训管理PPT主讲人：

01投诉产生原因02处理投诉原则03受理投诉技巧04典型案例分析目录

01投诉产生原因

01投诉产生原因对设备设施的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调供暖对服务态度的投诉服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动对服务质量的投诉反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等对异常事件的投诉

01投诉产生原因理智型投诉失望型投诉批评型投诉客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目

01投诉产生原因离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字而不仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人这样她会觉得更有面子

02处理投诉原则

02处理投诉原则3在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下礼貌1耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相耐心4听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流目光交流6另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理