城轨客运服务理论与技巧—客伤的处理.pptx

客伤处理原则及流程;一、客伤事件处理原则

1．车站在处理客伤事件要以维护城市轨道交通公司形象、保护城市轨道交通公司最大利益为原则，以人为本，给予乘客以必要的帮助。

2．车站在处理客伤事件时要第一时间进行取证，尽可能得到旁证及当事人签字确认。以事实为依据，客观记录，充分留下原始资料。

3．及时将（前期）处理结果报告相关部门，以备后续处理。

真诚待人，实事求是，适时安抚，协商解决。;二、客伤的处理流程

（1）车站现场工作人员发现客伤或接到受伤乘客求救时，须立即汇报当班的值班站长(或站长)，了解伤病者的受伤情况和初步原因。

（2）如因地铁设备造成事故，应立即停止该设备运作（影响列车运行的设备除外，并报告车站控制室）

（3）疏散围观群众，保护事故现场，寻找目击证人，收集、记录有关证人资料。

（4）安抚和救助受伤乘客，对伤势较轻的伤者，乘客外伤进行简单的包扎处理。对伤势严重的伤者，如伤者需要，及时拨打120急救电话。如有需要，联系伤者家属。;（5）如需调查需要，应保护好现场，必要时对有关区域进行隔离，并用相机记录现场有关情况。

（6）必要时，根据值班站长的安排，服务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站

（7）必要时协助警方进行事故调查。

（8）若初步判断乘客受伤属于轨道交通运营责任时，车站应立即向有关部门、单位报告。;三、伤亡紧急处理经费管理