服务礼仪和职业形象塑造.pptVIP

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服务的定义：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。;不可感知性

不可分离性

差异性

不可储存性

缺乏所有权;（1）人与人之间的一种基本关系

（2）服务于别人是接受别人服务的前提

（3）尊重客人才能得到客人的尊重

（4）服务工作是展示才华的舞台

（5）高质量的服务是对我们生命时间的珍惜

（6）高质量的服务是向人间传播一种文明

（7）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质

（8）掌握顾客的需求是做好服务工作的基础

（9）服务是长时间准备，瞬间完成的过程;服务意识：指一个人一进入工作状态，就有自觉地为客户服务的欲望。;重新看客户;;

;客户服务就是不断解决顾客问题的过程;顾客服务没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决顾客提出的问题。;

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;有要求－－客户的问题

我来办－－以客户为导向

马上办－－讲效率：１．领导支持

２．合理组织

３．协调配合跟等得上