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KPI指标——客户服务类岗位.pdf

KPI指标——客户服务类岗位.pdf

    客户服务管理

    考核指标考核标准

    令客户满意1．客户认为他们对下列事项满意：

    （35％）•问题能够及时的得到处理

    •问题最重要的方面得到了处理

    •他们的需求得到了满足

    •客户服务管理人员能够提供必要的服务

    有效的交流系统•90％－95％系统能够在规定时间内建立

    （25％）•90％－95％的服务要求能够在2－4小时内得到反映

    •系统的建立•客户能够得到所需的服务

    •主要的维修和

    服务

    •建议和问题服

    务方案

    销售导向（15％）•每季度2－6个销售

    •每季度2－3个销售意向转化为订单

    定价（10％）•每年不超过2－4次客户间的冲突

    •每

    1/4

    客户咨询专员

    考核指标

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