在线客服服务标准及规范1 - 国内外标准规范.docx

?客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时

?客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马

？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时

咨询客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”10.忙碌时

在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范

标准话术

在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1.常规开场白

“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

？喂，再不说话我就不理你了。你快点讲。你不要打字，看我发的信息。不是我受理的，我不清楚。你找别人吧！我帮不了你。这不是我的错，我帮不了。我也没有办法啊！不行就是不行。不知道、不行、不可以、不能。刚才不,希望您继续关注聚新颖

？喂，再不说话我就不理你了。你快点讲。你不要打字，看我发的信息。不是我受理的，我不清楚。你找别人吧！

我帮不了你。这不是我的错，我帮不了。我也没有办法啊！不行就是不行。不知道、不行、不可以、不能。刚才不

,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）服务禁止用语服务禁语、不规范服

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下

例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”沟通用语1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时

客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理

有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方

题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理

我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”9.无法当场答复的客户

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，

客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询

?”3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”沟。”“你等下,我帮你问下老师/师兄。”“请您稍等下,我帮你问下专家。”

?”3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回