在线客服质检标准11 - 质量管理.docx

，主动联系顾客告知处理进度和情况客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，客服必须在4H进行受理抛转的晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，

，主动联系顾客告知处理进度和情况客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，客服必须在4H进行受理抛转的

晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，

您的吗”客户：“没有了”客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们联系，欢迎您下次

与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案客户意图不明确、不清

在线客服质检标准(总3页)

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在Callcentre系统中抛转户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客户反映吻合，无很大偏差，按标兴为您服务！c.

在Callcentre系统中抛转户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客户反映吻合，无很大偏差，按标

兴为您服务！c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳的标准话术如下：话务员：“请问还有什么可以帮到

、电话号码、返修记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品型号

分值

在线客服质检标准

No

1

2

3

4

项目

响应时间

开头语结束语

服务用语

服务态度

6

4

15

18

项次内容

首次响应时间平均响应时间

回应客户时间

标准开头语

标准结束语

礼貌用语

使用话术

不出现服务禁

语

禁止反问客户

强调正面信息

状态积极

服务专心

服务耐心

不催客户断线

分值

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

4

3

4

4

内容说明

首次响应时间不得低于30秒

平均响应时间不得低于40秒

帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得

大于2分钟

标准话术：

a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！

b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内XX客服，很高兴为您服务！

c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳的

标准话术如下：

话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗”

客户：“没有了”

客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何

问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。

b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得

收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将

竭诚为您服务，祝您生活愉快！

适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、

“您”、

“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。

如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客

户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您

好”。

参考《快捷话术》回复客户

禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清

楚”、

“不了解””不能”等禁语

禁止出现采用反问顾客的用语表达

强调正面信息，我们可以做的，避免“我只

能”，

“我没有权利”等用语

服务状态积极主动

专心服务，避免让客户重复已表述过的内容

耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪

判断标准:未给客户问题给出建议解决方案时

讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案

后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重

2

重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语务技巧销售技巧资讯内容抛转问题错别字加分项1与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，

重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语务技巧销售技巧资讯内容抛转问题错别字加分项1

与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案客户意图不明确、不清

晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，

便于客户理解不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产品有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识积

复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。

3

务，避免让客户重复已表述过的内容耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪判断标准:未给客户问题给出建议解决方案时讲结束语

务，避免让客户重复已表述过的内容耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪判断标准:未给客户问题给出建议解决方案时

讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重2复抱怨，客服必先

资讯内容准确资讯内容全面抛转情况抛转规范承诺处理时效重复咨询回复时效Reopen案件回复时效错字别字

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