一汽丰田维修业务流程DOC.docxVIP

一汽丰田维修业务流程

预约

1准备预约资料

查询客户来厂的情况，填写《预约单》。预约专员每天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km的客户，在“T系统”

查询客户来厂的情况，填写《预约单》。

预约客户主要以定期保养客户为主，客户资料主要根据PDS、5000km、10000km的保修单来确定。

2进行预约

预约专员进行预约

预约不成功

如果预约成功，相应在《预约单》上记录下客户相应的预约事项，交给接车主任。

如果预约不成功，根据情况把《预约单》分类整理，填写《下次预约联系时间表》，下次再进行预约。

接车主任整理预约资料

准备下一次的预约

预约不 I 成功接车员预约进场确认 预约3天前，接车主任将分类后预约车在3天前分派给

预约不

I 成功

接车员预约进场确认

预约成功，将预约单放在3天前预约栏。

并查询准备零件。

预约不成功，记录原因，将预约单放在预约失败栏，由接车主任收集整理给预约专员。

预约1天前，接车主任将成功预约单移至1天前栏，SA在该栏处取预约单再次确认客户明天是否进场。

确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》

客户明天不进场的，在预约单上记录原因，交给接车主任。接车主任再根据情况进行分类。

3发行施工单

确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。

如有客户主动来电预约的，用预约单记录下来，交给SA主任

看板的移动

接车主任根据两星期内的预约，把相应预约内容磁垫放预约看板上；三天内的预约，把《预约单》放在预约看板相应位置。

预约作业注意要点：

确认顾客车辆的维修保养履历，掌握好预约的时间。

保证预约车辆维修零件的供应。

注意顾客是否接受预约的这种方式。

介绍预约的好处，鼓励顾客主动进行预约。

2。接待

1迎接顾客

顾客进厂一引车员迎接客人并引导客人到接车员处一接车员接待

一般维修车辆保养和保修车辆*保养快修接待处一般维修车辆接车员处没有接车员有空时“维修等待区”

并通知接车主任

一般维修车辆

保养和保修车辆

*保养快修接待处

一般维修车辆接车员处

没有接车员有空时

“维修等待区”

并通知接车主任

作业注意：1.欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。

引车员要主动为客户开车门。

仪表要整洁，佩带工作卡。

接车员要主动给名片新客户。

待客礼貌七大用语：

欢迎光临

请您稍等（一下）

（实在）让您久等了

我知道了（我明白了）

如果有什么问题的话，请您一定和我联系

谢谢您（请慢走）

2确认“顾客档案”及记录施工单

Z

接车员

顾客入厂后询问顾客车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽记录顾客资料），如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次的维修记录。

在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。

认真听取顾客的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。

了了以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求！

自检核对的要点：

?通往服务部的入口是否明显？

?入口处是否设有明显的指引标牌？

?是否备有足够的顾客专用停车场？

?接待处的设置是否便于顾客找到？

?是否设置了带有防雨棚的接待处，以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？

?接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物？

?在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？

?室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快？

?伞挂，衣钩，垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便？

?是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅？

?对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候？

?是否注意不得对顾客采取无礼的态度？

?顾客是否能得到负责的接待专员？（如有问题顾客应该对谁提出）

?接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求？

?谈话中断的时候，是否向顾客说明理由？

?接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解？

?S/A接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求？

3确认“顾客档案”及记录施工单

接车员

对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。

和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在《承修环车检查单》上

记录车辆进场维修前的车况：

?行驶里程

?随车附件状况

?仪表显示的状况

?车身损伤情况

和客户一起对车辆进行故障诊断确认

a） 如故障接车员能当场诊断，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。

b） 如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。

c） 如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判断。

d） 如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。

作业自检：

?检查车辆时，是否当着