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2021年3月如何做好客户效劳

提纲31客户服务的基本概念3客户拜访2客户购买行为分析34结束篇

一、客户的根本概念客户根本概念客户——指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、效劳、产品或某种创意的自然人或组织。是商业效劳或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供给链内的中间人。客户是企业的重要资源和赖以生存的对象。公司的客户分类主要有哪些？

一、客户效劳的根本概念客户效劳概念客户效劳——指发现客户需求并满足客户需求的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户效劳的范畴。客户效劳为什么很重要？

员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值顾客满意度顾客忠诚度利润增长客户效劳利润链一、客户效劳的根本概念

一、客户效劳的根本概念客户效劳的分类——售前、售中及售后效劳售前效劳：一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供平安使用说明书、提供咨询效劳等。售中效劳：指在产品交易过程中销售者向购置者提供的效劳，如接待效劳、商品包装运输效劳等。售后效劳：是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购置者特征的效劳，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、咨询、使用技术培训、上门效劳等方面的效劳。除了上述效劳外，还有哪些附加效劳呢？

一、客户效劳的根本概念客户效劳的本质发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求提供额外效劳灵活变通个人承担责任售后效劳附加销售

二、个人和机构客户购置行为分析项目机构客户个人客户需求周期长短，一次性与公司关系长期、广泛短期，局部决策者有多个或影响者少决策者购买决定过程复杂简单采购队伍团队个人对解决方案的需求多少需求重点对顾客的价值产品功能

二、个人和机构客户购置行为分析2.1个人客户购置行为模式分析营销刺激4P产品价格地点促销外部刺激环境经济技术政治文化购置者特征文化社会个人心理购置者的决策过程问题认识信息收集评估决策购后行为购置者反响产品选择品牌选择商店选择购置时机购置数量购置价格付款方式

二、个人和机构客户购置行为分析2.1个人客户购置行为模式之购置动机有没有使用价值有没有获奖它时髦吗？有它，走路都不一样想知道吗？没门有没有纪念意义和知名度有没有欣赏价值和艺术价值王厂长的老婆买了，我也要买我也不知道，我看大家都买，我也买求实求名求信求美时新好胜显耀从众癖好诸位，你们在购置时，考虑什么呢？

货比三家找最实惠的没有什么考虑的，老婆喊买就买？要考虑很久，想了又想，才购置有人一煽动，我就买习惯型理智型经济型不定型想象型诸位，你们如何购置呢？好温馨！好浪漫喔！冲动型2.1个人客户购置行为模式之购置行为类型二、个人和机构客户购置行为分析

二、个人和机构客户购置行为分析环境营销刺激产品定价分销促销其他刺激经济政治文化竞争采购组织（组织的影响）采购中心（人际关系和个人的影响）采购决策过程采购者的反应选择产品或劳务选择供应商订货数量交货条件和时间服务条款付款方式2.2机构客户购置行为模式分析

二、个人和机构客户购置行为分析2.2影响机构客户购置行的决策者

三、商务礼仪商务礼仪有哪些好处内强素质外塑形象增进交往员工个人形象代表组织形象代表产品形象代表企业形象

三、商务礼仪什么时候为什么一定要讲礼仪初次交往公务商务交往涉外交往

三、客户拜访情景引入乔·吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利。当客户正要付款时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔·吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔·吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同学谈的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔·吉拉德与成功失之交臂。

情景引入思考：请分析乔·吉拉德这次生意失败的根本原因？在日常交往接待中，我们应遵循哪些商务礼仪？三、客户拜访

三、客户拜访3.1拜访准备拜访预约电话预约信件预约预约方式切忌搞“突然袭击〞，做“不速之客〞！不得已时提前5分钟打个。

三、客户拜访3.1拜访准备预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7:30~8:00或节假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班时间注意：原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。

三、客户拜访3.1拜访准备办公区域的预约准备A.制定拜访目标B.准备好名片C.资料准备D.适宜的礼品准备E.熟悉交通路径

三、客户拜访3.2着装规范出门拜访之前，应根据访