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家政平台系列：做饭阿姨业务服务板块的建设

本文以做饭阿姨的服务为切入点，剖析家政平台中做饭服务业务的建设思路。

一、平台经营模式

决定商业模式能顺利运行的必要条件之一是确定经营的模式，这涉及战略布置、资源调分配等等，除了平台型公司内部的经营，还要考虑如何争取外在资源，以及和合作伙伴的协作等。平台的经营模式可以分为以下几种：

1.自营

自营的状态下，平台拥有绝对的把控权。平台会有自己的家政人员服务团队，平台需要对家政人员进行用工管理，包括：培训、用工安排、绩效考核等。

优势是对平台的整体服务品质能直接进行把控，有利于打造优质的服务品牌形象，进一步通过品牌优势占据用户的消费心智。难点在于需要投入较大的人力及资金。

2.B2B

B2B即和家政公司合作。此种模式下，平台主要是充当了信息中介的作用，汇聚用户端的流量及供给端的服务资源，对于家政公司与用户之间的交易起到撮合的作用。

除了信息中介的角色外，平台还需要提供交易当中涉及的服务基础设施，优化供需双方的使用体验。

平台的盈利来源主要是对服务订单进行抽佣，以及增值服务费等。

3.混合

对于战略规划中的重要城市及区域，采取自营的方式，其余的城市及区域按照B2B的合作模式。

二、业务需求的分析

1.解决什么问题？

没时间做饭或不会做饭的用户通过在平台上购买做饭服务，做饭阿姨上门提供做饭服务。

2.哪类用户是做饭服务的消费者？

服务的场景是用户家里，聚焦在c类用户，非B端类用户，人口数量主要集中在2-6人的家庭间。用户群的集体特征体现在有消费能力及意愿，没时间或不会做饭的用户，他们对于做饭品质的要求简单概括为：好吃、健康、营养。

根据这些诉求，具体勾画出那么几类用户画像：

工作繁忙，家中有孩子的父母，没有时间做饭。

老人年纪大了，自己做饭不方便，不想自己做饭。

不会做饭的年轻人。

等等……

3.做饭的服务时段？

1）服务时段的SKU

按照一般一日三餐的进餐习惯，分为早餐、午餐、晚餐。早餐的食物种类相对较少，制作相对简单；另外，上门服务时间过早也会给用户会带来不便。早餐通常用户会自己简单的做，或者上班上学时顺路购买，此时段的做饭需求量较低。

而用户对于午餐、晚餐的用餐品质要求更高，时长更上。平台在提供做饭服务时，重点聚焦在午餐、晚餐时段。

2）单次做饭的服务时长

做饭的时长和食用的人数正相关，供应的人数越多，做菜的份量、种类越多，时间越长。我们按一家3-5人的量去设定了话，假设每道菜的时间在20min左右，共4道菜的工作量去预估大致的时长。同时，结合细化的步骤流程，包含洗菜备菜、做饭、营养烹饪、清洁收尾的整理工作等，去检验时长的合理性。综合定出来的平均的服务时间4小时，具体是午餐（9:00-13:00）、晚餐（15:00-19:00）。

那么，超出或不满规定时段会怎样？若离要求的服务时间还有较长的时间，阿姨可主动包揽其他家政类工作继续服务，或在雇主确认的情况下提前完成任务。对于另一种超出规定的时间的情况，阿姨与雇主自行沟通调整内容，在超出时间不长的情况下，完成当下的工作。

3）服务频次

服务频次简单的划分为单次和套餐。

单次按照用户的意愿可提前预约，提供单次的服务，价格相对套餐均摊服务次数后的价格会略贵。

另一种是提前锁定服务次数的套餐形式，按用户的工作、学习、生活的节奏相对固定的习惯，根据工作日及周末进行划分，提供天天用、周末用两种。

此外，还需要考虑到满足用户不固定周期的服务需求，能够自由的去约服务时间。这里就产生一个问题，为了让做饭阿姨有更稳定紧凑的工作安排，是需要提前排班的，确保阿姨工作时间能尽可能的充分衔接，不断的有工作。

而用户预约做饭服务通常想固定一个做饭阿姨，如果给用户过于自由的服务时间的预约权利，将影响到阿姨排班计划的合理性，不能确保服务资源的充足供应。因此，为满足不确定的自由时段的预约方式，提供折衷的方案——隔天用。

总结来说，套餐的形式为：天天用、周末用、隔天用。天天用、隔天用还提供周末是否需要附带的组合形式，最大程度的满足不同服务时间频次下的诉求。

4）做饭的前后环节是否加入服务时间中？

①是否需要代买菜？

考虑到代买菜涉及的购菜金额预算及时间的不可控性，需强调清楚服务流程中不包含买菜这个环节。

②阿姨是否在雇主家进餐？

服务期间正好也是阿姨的饭点。是阿姨在服务结束后自己在外面解决，还是可以让阿姨在雇主家用餐？

若是阿姨在雇主家用餐，比较让雇主担心的是和阿姨只是服务关系，面对面进餐的尴尬；阿姨个人的用餐习惯是否卫生，比如夹菜的时候用自己的筷子而不用公筷，边说话边吃饭口沫飞进菜里等；以及对于贵的食材还要客气下让阿姨吃点等等。

因此，针对这些雇主不太好直接表达的担忧，需要提前在服务里声明清楚边界规范。比如：要求服务人员自带碗筷在雇主家用餐，实行分餐制，不同桌