护理投诉或纠纷的管理制度和处理流程.pptxVIP

护理投诉或纠纷的管理制度和处理流程

护理投诉管理制度1.凡是在医疗护理工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原而引起患者和家属的不满，并以书面后口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。2.护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。3.接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

护理投诉管理制度4.护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。5.护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。6.投诉经核实后，护理部可根据事件事发情节严重程度，给与当事人相应的处理。（1）给与当事人批评教育；（2）当事人认真做书面检查，并在护理部备案；（3）向投诉者诚意道歉，取得其原谅；（4）根据情节严重扣质量考核分。

护理投诉管理制度7.护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施，对全院无投诉的科室给与表扬。一旦收到病人的投诉，包括来信、来访、电话等任一途径的投诉，立即向病区护士长和科护士长了解情况，科护士长和护士长应根据当事护士口头或书面所叙述事件的经过，包括事件起因、详细经过、详细对话和操作过程、有关证人，及对所发生事件的认识和今后改进的方法，分析投诉事件的性质，采取相应的处理方案及措施。对病人住院期间的投诉，当事护士要向病人当面解释和表示歉意；如果是病人出院后的投诉，则由护理部向投诉人作出道歉。由质量管理委员会对当月的护理投诉进行讨论，决定扣分情况，并在每季度的护理通讯上予以通报。

护理纠纷事故处理制度1）严格执行国务院《医疗事故处理条例》规定。2）当发生纠纷或事故后，护理人员应（在）积极参与抢救与护理。同时，及时向科主任、护士长汇报，争取在科内协调解决，无效情况下应向医务处、护理部汇报。3）医疗纠纷或事故处理途径：a、院内调解b、无效时，医患双方均有权申请上级机构进行鉴定。c、司法诉讼。

护理纠纷事故处理制度4）紧急封存病历程序：a、患者家属提出申请后，护理人员应及时向科主任、护士长汇报，同时向医务处、院级相关部门汇报。若发生在节假日或夜间，直接通知医院医疗、护理总值班。b、在各种证件齐全的情况下，由医院专职管理人员（病案室人员）、医疗值班员、患者家属双方在场的情况下封存病历（可封存复印件）。c、特殊情况时需要由医务人员将病历送至病案室，护理人员不可直接将病历交与患者或家属。

护理纠纷事故处理制度5）封存病历前护士应完善的工作：a、完善护理记录，要求护理记录要完整、准确、及时；护理记录内容全面，与医疗记录一致，如患者死亡时间、病情变化时间、疾病诊断，以及患者治疗护理中的一切原始资料。b、检查体温单、医嘱单记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否及时记录。?c、病历封存后，由医务处指定专职人员保管。?

护理纠纷事故处理制度6）可复印病历资料。?门（急）诊病历和住院病历中的入院记录、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。

投诉护理流程1、病人或家属投诉时，护士应礼貌接待，倾听投诉情况，与投诉者沟通。2、如矛盾问题不能解决，报告护士长或科主任，协助解决。如投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾；如投诉情况不符事实，可将事实与病人沟通。3、如科室不能解决或涉及医疗、护理纠纷，及时报告医务科、护理部。4、解决后科室对被投诉问题进行整改，吸取教训

礼貌接待倾听投诉情况，与投诉者沟通如矛盾问题不能解决，报告护士长或科主任如情况属实，与被投诉人共同解决矛盾。病人或家属投诉情况不符，可将事实与病人沟通如不能解决或涉及医疗、护理纠纷，及时报告医务科、护理部解决后科室对被投诉问题进行整改

谢谢聆听