DB3505T 3—2023家政服务 居家钟点保洁服务质量投诉处理规程.pdf

ICS03.080

CCSA16

3505

福建省泉州市地方标准

DB3505/T3—2023

家政服务居家钟点保洁服务质量投诉处理

规程

DomesticserviceCodeofqualitycomplaintshandlingforhousekeepingservices

—

2023-08-31发布2023-11-30实施

泉州市市场监督管理局

  发布

泉州市商务局

DB3505/T3—2023

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

3.11

3.21

3.31

4基本原则1

5处理准备2

5.1机构设置2

5.2人员要求2

5.3资源配置2

5.4制度保障2

6投诉分类2

6.1普通投诉2

6.2重大投诉2

6.3无效投诉2

7投诉处理流程3

8投诉处理程序3

8.1顾客投诉3

8.2沟通协调3

8.3投诉受理3

8.4明确投诉处理责任人4

8.5顾客举证4

8.6调查核实5

8.7协商处理5

8.8履行5

8.9争议5

8.10结束归档6

9评价改进6

附录A（资料性）投诉处理登记表7

参考文献8

I

DB3505/T3—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由福建蓝企鹅管家服务有限公司提出。

本文件由泉州市商务局归口。

本文件起草单位：福建蓝企鹅管家服务有限公司、泉州柏年中科科学技术研究院（有限合伙）、泉

州市标准化研究所、福建工程学院、泉州市黄丽家政服务有限公司。

本文件主要起草人：陈小红、许素花、蒋金鑫、王梅兰、廖律超、张雅虹、林志明、黄草珍、朱燕

玲。

II

DB3505/T3—2023

家政服务居家钟点保洁服务质量投诉处理规程

1范围

本文件给出了家政服务中居家钟点保洁服务质量投诉处理的基本原则，规定了处理准备、投诉分类、

投诉处理流程、投诉处理程序和评价改进等方面的要求。

本文件适用于保洁服务机构日常居家钟点保洁服务质量投诉的处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的