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门店销售退换货管理制度

一、退换货原则

1、正价货品，凭盖有该店印章的销售单提供换货/退货服务。

如货品在一个月内，保持原质原样、原包装，未经使用，不影响再次销售的，可选择退货或者换货；如未能达到以上条件，将不予以退货或者换货服务。

如客户在购买货品后1年内因货品质量问题（不包括运输公司运输过程中损坏，）要求退货或者换货，在店员判断其符合换货标准后，可予以换货，但不可给予退货服务。

2、特价货品，不提供退换货服务。售货时必须提示客人此为特价货品，并在销售单上盖上“特价商品”印章。

3、客人需要退货或者换货时必须有至少一名店员（必须是正式员工），及一名店长或者资深店员（工作1年以上）同时在场，并在退货单/换货单及客人退还的销售单上面签字证实。

4、符合条件的客户换货坚持退回货品的原销售价与换走货品的现行销售价属高收差价的原则，即换走货品现行价格低于退回货品原销售价的不退款，换走货品现在销售价格高于退回货品原销售价格的向客户收取差价。

5、客人必须在原销售单及退货单/换货单上签名并留下电话联系方式，店铺必须将客人退还的原销售单客户联与退货单/换货单装订在一起作为客人退货的证明，并上交财务部。店铺在EPOS系统中处理退货单的时候必须在备注栏中录入原销售单号。

6、对于刷卡消费的客户，换货或退货时不允许店面退现金给客户，而是由出货店面打款到客户账户；对于用现金消费的客户，出现换货退货的需要退钱的情况，则允许退回现金给客户。

7、对于销售换货已经换出去的商品，一年保修时间的开始时间为：第一次开具销售单的时间。

二、顾客退货的操作流程：

受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述

判断是否符合退货标准与顾客沟通处理方案决定退货或者换货

退货判断权限；或换货，顾客选定商品依电脑系统操作

办理退货，退还现金；或换货，补足差价

退货商品的处理

流程解释：

受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否具有本品牌销售单，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品；

听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于

商品的质量问题；

判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。

同顾客沟通处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；

决定退货，双方同意退货；决定换货，顾客选定商品；

判断权限：退货的金额是够在处理的权限范围内；退货金额超过一千元，应有店长签字批准（在原销售单及退货单上签名），方可退货；退货金额超过五千元，应请示部门主管，并由主管在在原销售单及退货单上签名确认，方可退货；退货金额超过五万元，递交签呈说明情况，除部门主管批准外，还需总经理签字批准，方可退货。

现场退现金：在收银机现场作退现金程序；

单据处理：按要求签字、装订退货单/换货单并在电脑系统中做相应操作。

三、相关处罚规定

1、店铺收银应及时打印销售单给客人，严禁店铺员工私自收藏应当给予客人的销售单客户联，如有发现将直接给当事人处以相当于每票票面金额的20%的罚款；2、退换货必须严格按照上述流程操作，履行相关手续，如程序不完整、手续不齐备，都将视为舞弊行为，除向当事人索赔损失外，并将视情节严重处于损失金额至少50%的罚款，必要时将当事人依法移送至司法机关处理；

3、严禁员工之间串谋舞弊行为，如有发现将给与所有参与串谋行为的当事人各自处于上述第二条罚款金额的双倍处分，必要时将当事人依法移送至司法机关处理；

4、当事人对违规行为有自首行为的，将视情况给予相当的处罚减免，但不得免除行政处罚，人事档案记录在三年内不得消除；

5、对有举报行为的，公司除了给予举报人足够的保密支持外，所举报情节一经查实将给予举报人一定的奖励，公司将从罚款金额中给予举报人不低于罚款额20%但不超过罚款额50%的奖励。

四、本规定从公布之日起开始生效。

总经理： 部门主管： 编制人：XXX日期：2014年XX月日

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