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第十二章利害关系(持有)者

在今日的社会，政治与经济环境中公众对制造公司的观点正在改变，今日的商人

必须不仅仅意识到他们公司的财务绩效与有效的经营。人们期望他们去为社会成

员提供合理工资的工作，为本地慈善事业作奉献并支持社会事业，支付税金，控

制废气废水排放与污染，为工人提供医疗保健，并为他们退休中的财务保障作出

安排。要完成所有这些，公司必须在多年的生存期间取悦其顾客并保持赢利才行。

利害关系者，是可以用来识别以某种方式依赖于公司的全体成员的一个适宜的术

语。

因为企业必须在一个权利要求，诉讼，与加强了对世界的自然资源的关心的环境

中去经营，企业领导人对他们自己的决定会对超出他们组织直接控制范围的各种

成员产生什么影响必须是敏感的。处理这些外部关系的方法往往反映出公司的文

化，它的质量道德观念，以及它放置在人力资源上的价值。

本章简要地概述了对公司成就所寄托的每个成员的期望。

12.1管理层对利害关系者的承诺

公司有利害关系者都期望公司将长期存在。管理层也应具备这种思想并献身于这

样的信念，即凭借健全的经营管理能力建设一家将能持续很长时间的公司。

人们期望公司的管理层将使用良好的商业与财务的判断去确保公司在商业与财

务上的成就，人们期望管理层运用投资者，银行信贷限额，适当的金融储藏，以

及有利可图的产品为公司去建立财务根底。

人们还期望管理层为了事业成功去建立技术根底。这包括产品与工艺的专有技术，

开发或取得能提供优势的新技术并维护公司的生产与质量根底。

12.2财务方案

在给定的社会环境中运作的公司实体有多方面的利害关系者要考虑。高级主管人

员通常毫无困难能识别组织上的利害关系者，诸如投资者，银行，职工与管理层。

然而，公司运作于其中的社会环境也是严重地依赖于公司的成就的，特别当它是

一个大企业的时候。社会环境可包括本行业，其周围物理环境，其它行业与职业

团体，甚至也包括国家。一项致

力于公司利害关系者的需要的有效方案通常乃是一家成功的企业组织的一种反

映。

公司的方案工作过程应为公司的长期生存提供坚实的根底。方案还必须展望公司

产品变化的可能性，为成功的过渡制订方案，并确保对利害关系者不断关注。

方案还应包括表达在工作，工资，津贴以及退休方案中的职工利益。

12.3财务上殷实可靠

投资者有权去期望有明智与稳妥的商业与财务管理决策为他们对公司的投资带

来良好的回报，除非能盈利，不然公司不可能满足其利害关系者的期望。管理层

与职工有责任去方案指导并经营好业务使得丰厚的利润经常地滚滚而来。

12.4声誉

大多数成功的公司已经认识到无论公司是否直接向公众销售产品，它呈现在消费

者公众面前的形象对本组织的内部运作能产生巨大影响。往往，这个形象是公司

对涉及公共卫生与平安，废物管理与环境保护，或商业道德等问题采取行动的直

接后果。

国际上著名的对企业的评价体系，诸如鲍德里奇奖的绩效依据以及其它的

OEM(原有设备制造商)供给商评价程序，都包括要考虑企业活动中表现出来的对

公众有影响的领导作用事实上，人们期望公司在他们的商业与质量方案中去考虑

他们对公众的责任。尤其是，公司的不断改善方案应该有反映上述工程的改善目

标与绩效标准。

公司有责任在给于生意与支付货物与效劳的价款方面公平与老实地去对待其供

给商。

社会方面可以期望公司将参与并支持地方性活动，提供稳定的工作源和税收，而

且不污染环境。顾客有权去期望质量优异，价格公正，交货迅速的货物以及万一

发生问题有效劳到位，进一步探讨此主题，参见第八章，客户满意度。

客户有权去期望他们的供给商具有经营的连续性。长期单源性产品与效劳必须保

证在多年的期间中是可靠的，否那么开展这种业务关系的投资回报将是无从实现

的。

12.5人力资源

职工及其家庭要依靠公司来谋生。公司有责任去维持一支稳定的劳动力队伍，支

付公平的工资，为员工发挥其才能提供时机，并提供一个平安的工作环境。

公司对使用非传统的职员应有条款说明。

职工有权期望公司将尽最大努力去提供职业保障与退职金。公司在满足职工的个

人紧急情况方面也应有灵巧性的条款。

12.6方案有效性的度量

负责任的管理层的证据包括：

一个充分拨款的养老金方案；

金融资产的持续增长；

生产设施有规律的升级换代；

优秀的客户满意度；

积极向上的工作气氛；

有系统地开发新产品与业务；

对公司的生存有长期观点与规划。