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提高铁路客运服务质量的途径

目录

TOC\o1-3\h\z\u前言 -1-

1铁路客运车站现状 -2-

1.1票务服务 -2-

1.2乘降服务 -2-

1.3列车服务质量 -2-

2国内铁路客运服务存在的问题 -2-

2.1客运专线利用率低，运能相对不足 -2-

2.2客运服务方式滞后，标准化服务落实不到位 -3-

2.3从业人员的综合服务素质有待提升 -3-

2.4铁路客运服务硬件设施不足 -3-

2.5铁路客运管理制度滞后，管理水平存在不足 -3-

3提高客运服务质量的途径 -3-

3.1通过企业文化建设增强企业凝聚力 -3-

3.2通过落实服务标准提供个性化服务 -4-

3.3通过服务培训提高客运服务能力 -4-

3.4健全完善站车服务设施 -5-

3.5提高列车餐饮管理水平 -5-

3.6通过相关部门的密切配合确保客运服务质量 -5-

结论 -6-

参考文献 -8-

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前言

随着我国经济迅速发展，人民生活水平大幅提高，人们的出行频率不断上升。作为出行安全、价格便宜的交通方式，铁路是人们中长途出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，对铁路客运服务质量提出了更高的要求。因此，重视铁路客运服务在构建和谐社会中的重要作用，转变观念，增加投入，努力提升铁路客运服务质量是铁路运输企业的重要任务。

本文共分为四个部分，第一部分阐述了现阶段我国铁路客运车站先状；第二部分指出了国内铁路客运服务存在的问题；第三部分说明了提高客运服务质量的途径；最后一部分是结论，指出了提高我国铁路客运服务质量的意义以及以后的发展方向。

1铁路客运车站现状

人民生活水平大幅提高，人们的出行频率也不断上升。铁路作为出行安全、价格便宜的交通方式成为人们出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，这对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。但由于客观因素，也存在一些影响铁路客运服务质量的问题。

1.1票务服务

对于铁路客运车站，乘客出行需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，长时间排队购票既浪费乘客的时间又容易引发其他突发事件。而便捷的电话购票、网络购票、自动售票机等购票方式因人的年龄、学历等自身因素不同，影响乘客利用现代先进的购票方式进行购票。

1.2乘降服务

铁路客运车站是人流最为密集的地方，因此，便捷的乘降服务是人们的迫切需求。车站服务主要包括购票服务、行包服务、卫生清洁服务、餐饮服务、候车休息服务、乘降服务等方面，车站良好的乘务服务也是乘客的迫切需求服务，这既包括车站的检票、广播、补票、改签等内容，又包括安检、咨询、特殊旅客照顾等方面的服务。车站良好的乘务服务有利于提高客运服务质量，提高乘客满意度。

1.3列车服务质量

而列车服务质量是人们出行便捷的又一个要求。乘客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘降方便，良好的服务能为乘客留下美好舒心的旅行。

2国内铁路客运服务存在的问题

2.1客运专线利用率低，运能相对不足

在客运专线上，主干线的普通旅客列车上会经常出现人满为患的现象，寒暑运时各车站售票处、各代售点排队购票的旅客人山人海。这在一定程度上也折射出我国铁路客运专线利用率偏低。至于运能方面，普通客车、货车在同一线路上分别以160公里/小时、120公里/小时、100公里/小时等不同的速度混跑，极大地限制了既有线路运输能力的充分发挥。如果一条150公里的铁路以100公里/小时和150公里/小时的速度混跑，100公里/小时的列车为避让150公里/小时的列车就需要提前30分钟开动，这样就浪费了30分钟的运能，运能浪费高达33%。

2.2客运服务方式滞后，标准化服务落实不到位

很长时间以来铁路客运都是垄断的，加上人们出行的需求，使得“铁老大”的客运服务也饱受诟病。实行铁路政企分开后，中国铁路总公司采取相关的措施以改善服务，如推出网络售票、严控列车饭菜价格等。但铁路客运对旅客的服务也只停留在基本服务方面，缺少一些灵活的个性化服务。在运输服务中，存在着一些语言不文明、动作粗暴的现象；有的客运人员缺乏服务意识，对旅客指手画脚，“铁老大”式服务模式根深蒂固；铁路客运服务人员在工作中简化作业程序的现象司空见惯。

2.3从业人员的综合服务素质有待