电话接待礼仪与技巧-16apr07.pptVIP

接待礼仪与技巧

北京翰林国际咨询参谋公司

表情一微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

微笑是一种根本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往气氛，是人际交往中的润滑剂。

真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、

自然大方的、真实亲切的!

声音

声音的魅力:

你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。

消沉的声音，使你显得有教养，更能吸引人的注意力并博得信任，更能释放语言的魅力。

声音—语音、语调

相同的用语－语音语调不同代表不同的意义

你来了

不欢迎不速之客

朋友热忱欢迎

你超速了

警察责问驾驶者

朋友关心的口吻

你今天怎么了

领导指责部属

友善的关注

＜＜表述不同＞＞

来电过程的标准效劳用语标准

欢送来电！我是xxx！请多多指教

先生您好！

有什么须要帮助的？

请问先生要等待转接或请当事人回电？

有什么问题请随时跟我连系！

来电用语

禁忌的语言

「不知道」

「好似」

「可能」「大概」「也许」等模糊不清的语言

「不能，不可以」

「这不是我的责任」

问题不大还行

适宜的称谓

陈先生您好！

张老板您好！

李董事长您好！

林经理您好！

孙大哥您好！

林大姐您好！

适宜的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。

认识对方的姓名职称可以强化人际关系。

最常用的礼仪敬语

「请」字常嘴边，有礼到处受欢送

「谢谢」并不须要有实质的交易，效劳或体验也可以谢谢。

「对不起」是一种过失关心的礼节，抱歉并不表示错误。

请

谢谢

对不起

请

请

请

请

谢谢

谢谢

谢谢

谢谢

对不起

对不起

对不起

对不起

常说「请」、「谢谢」、「对不起」

自我介绍

在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍

客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题

第一次打来的客户

用语：我是XXX是展厅的前台接待有什么须要帮助的？

礼仪

接

听

转

留

接听-用语

问候

我的姓名

公司名称

探询需求

您好!

我是展厅前台助理,XXX

一汽群众xx汽车公司

请问有什么需要我效劳的?

我的信习

对方的信息

您好！我是一汽群众xx汽车公司，

前台助理XXX

请接人事部陈经理

确认对方

的时间

说明来意

是否有几分钟的时间？

请问讲话方便吗？

我想向您报告有关……

我想向您说明……

打-用语

转接-用语

毋须确认对方

请稍候，我将为您转接……

请问那里找？

请问那一位？

XXX现在不在。我是前台销售助理XXX。

是否可以我为您效劳？

需确认对方

状况：总经理在开会，XXX在讲

留言-用语

对象不在公司

对不起,XXX不在,是否需要留言?

对不起，XXX不在位子上，

是否留言，再给您回电。

对不起，XXX正在……

是否需要留言或等候呢？

对象不在位置

对象正在忙碌

如何学习效劳礼仪？

落实执行，养成习惯，使经销商的效劳水平更上一层楼，就从接听开始。

相信各位一定可做得到。

时常练习

养成习惯

大家一起来

谢谢