酒店客房安全管理演示课件两篇.pptVIP

主讲：宋1标;;;课前测试：;礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人是服务营销的要点，通过对企业经营的特点、运作要求的理解，在服务人员的头脑中自觉形成的企业意识。

所谓企业意识，就是对企业经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。;第一讲第一关注;;二、“满意”的顾客带来的收获

◆会做积极的宣传并会带来更多的顾客

◆提高酒店的职业信誉

◆减少投诉

◆有更好的工作环境（客人满意，没人找岔子）

◆增加了回头客

◆增加了酒店的收入;暗示销售

暗示销售就是把酒店的设施设备、服务

产品介绍给客人。

;;合约：

一个在两者或多者之间的相互牵制的协议。

;二、六个基本服务要求

★礼貌Courteous

☆用名字招呼客人，运用得体的语言，友善亲切的语言，微笑及有效的身体语言。

★快捷Fast

☆积极的态度

★友善Friendly

☆友善亲切的语言、微笑及有效的身体语言

★圆满Complete

☆有帮助的建议、暗示销售技巧

★关注Attentive

☆关心、注意客人的要求

★帮助Helpful

☆帮助的建议、暗示销售，积极的态度

;;身体语言：无语言的行为举止。

通过动作来传达他们的情绪。

;二、“理解身体语言”在服务中的重要性

◆作为客人来说，是情绪的自然、本能的表现方式，是最准确可靠的信息载体。

◆我们可