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客户关系管理课程教学大纲

一、课程介绍

客户关系管理课程的内容主要由三大部分组成，第一部分是综述，综述部分主要介绍客户关系管理的产生背景、基本概念等;第二部分是客户关系，主要介绍客户满意度指数模型和测评体系、客户忠诚和客户生命周期概念以及客户终生价值的定义;第三部分是客户关系管理系统，主要介绍客户关系管理软件系统的基本组成、客户关系管理在企业信息化中的位置及与其他信息系统之间的关系。

主教材:《客户关系管理》李志刚等主编华南理工大学出版社

二、先修课程:管理学

管理信息系统

数据库系统及应用

三、选课建议

适合于信息管理及信息技术、电子商务及物流管理学院等专业的四年级学生的学习，这些学生希望已经选修了上述要求的先修课程。四、课程任务和教学目标

客户关系管理是信息管理及信息系统的一门选修专业课、电子商务专业的一门必修专业课，它的任务主要是在介绍客户关系管理的产生背景、基本概念的基础上，详细地介绍了客户满意指数度模型和测评体系、客户忠诚和客户生命周期概念以及客户终生价值的定义;同时介绍了客户关系管理软件系统的基本组成、系统分析及分类。使学生掌握客户关系管理的基本概念，了解信息技术在客户关系管理中的应用。

五、课程基本内容及要求

第一章综述(8学时)

基本内容是介绍:CRM的产生背景、CRM的历史衍变、CRM相关定义、CRM的研究视角及分类、CRM的研