铁路旅客服务心理—旅客投诉心理.pptx

铁路旅客投诉的心理

铁路旅客投诉的心理01

旅客对铁路及其服务人员的服务工作的期望与他所得到的实际感受之间的差距是投诉产生的主要原因。当旅客对购买的某一项服务的期望值大于其购买时得到的实际感受值时，他就会产生不满，就会投诉。这种不满越大，投诉就越容易发生，投诉的强烈程度也就越高。通常说来，旅客在投诉时有以下5种心理需要。

一、求尊重的心理需要尊重指敬重、重视。人的内心都渴望得到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得他人的尊重。尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现，是顺利开展工作、建立良好社交关系的基石。

一、求尊重的心理需要铁路服务尊重旅客，主要表现在要重视旅客的自主选择和消费权益，重视老弱病残旅客的特殊需要，重视旅客体现身份和地位的需要等。旅客投诉时的尊重需要表现在他们希望服务人员尊重他们，认为他们的投诉是对的、有道理的，认为自己这样做是应该的，渴望得到理解、尊重，愿意看到服务人员当面向他们表示歉意并立即采取相应的行动。

二、求公正的心理需要旅客消费是为了寻求愉快美好的经历，如果他觉得自己得到的是不公平、不公正的待遇，会觉得心里不平衡或窝火，他们可能会找到有关部门进行投诉，为自己讨回说法，维护自己的权益。

二、求公正的心理需要旅客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。旅客通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视旅客的反映，