铁路旅客服务心理—旅客服务心理概述.pptx

旅客的群体行为

旅客的群体行为10

旅客的群体行为是指旅客在一定的外部条件刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的活动。

主要特点①自发性。旅客的群体行为往往是由情绪激动的旅客受到某种刺激后产生的一哄而上的行为，并不是事先计划好的。

主要特点②短暂性。旅客的群体行为是出于一时的情绪冲动而产生的，当情绪发泄后，行为的强度就会减弱甚至行为就结束了。

主要特点③非理性。群体行为是受激情所支配，盲目行动，不受理性约束，往往带有破坏性。

铁路运输是一个非常特殊的服务业，它面对的服务对象不仅仅是个体的消费者，更多和更普遍的是面对一个群体旅客。因此，群体心态和群体行为的相互作用容易导致群体性事件的发生，进而直接影响铁路服务工作的开展。重视分析和研究群体心态及群体性事件，重视群体性事件的影响，恶性的服务危机才能够从根本上遏制。

铁路旅客群体心理特征

铁路旅客群体心理特征02

群体心理是群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动。所有复杂的管理活动都涉及群体，没有群体成员的协同努力，组织的目标就难以实现。群体心理和个体心理的区别也就是“我”和“我们”的区别。其显著特征包括认同意识、归属意识、整体意识和排外意识。

（1）认同意识无论正式群体的成员或非正式群体的成员，都有认同群体的共同心理特征，对群体的目标有一致的认识，认同群体的规范，并在此基础上产生自觉自愿的行动，并且对重大事件和原则问题保持程度不一