铁路客运服务岗位的服务技巧.pptx

候车及问询组织

01问询服务02候车服务知识点CONTENTS

问询服务车站候车区域应设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），如图所示，位置适当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的设备。

问询服务旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

候车服务候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。

候车服务候车室工作人员应保证候车室有良好秩序，要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务。候车室服务工作包括以下几个方面：1．候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心解答旅客问事，使用文明用语。

候车服务2．了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。3．搞好清洁卫生，除随脏随扫外，应根据列车开、到时刻，在候车室内旅客较少时进行清扫工作，避免对旅客的干扰。4．保持室内空气清新，候车室门窗要定时打开，保持室内空气流通。

候车服务5．旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、洗脸和文娱活动等要求。6．保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭示牌内容准确，在明显处设立旅客意见簿和投诉簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督。