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项目四前厅部礼宾实务

任务一前厅部礼宾服务认知

•一、前厅礼宾服务的概念

•‘concierge’——委托代办服务，它把迎送宾客服务和

为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工，

突出宾客应享受的礼宾待遇。

•*此项工作要求礼宾部工作人员不仅能够按照服务规范为

客人提供抵离店时的各种服务项目，还要求熟练填制各种

业务表单及灵活处理客人礼宾服务中各种突发事件。

•二、前厅礼宾服务的内容

•（一）迎送宾客服务

•店外迎接、门厅迎接

•（二）行李服务

•（三）其他服务

•（四）金钥匙服务

•三、前厅礼宾部主要岗位及其岗位职责

•（一）礼宾部主管职责（与礼宾部领班、礼宾部代班职责

比较）

•（二）饭店代表职责

•（三）行李员职责

•（四）门童职责

任务二饭店代表服务

导入：案例

思考：作为一名饭店代表应该具备哪些必备的职业素养？

一、饭店代表迎客服务

饭店代表迎客服务流程及标准

1.准备工作

1）熟知客情

2）安排车辆

3）备好接机牌

4）关注航次或车次变化

2.迎接客

1）举牌等候

2）确认客人

3）主动问候

4）引领客人

5）送客上车

3.礼貌道别

4.致电礼宾部

5.填写工作日志

饭店代表迎客服务模拟对话：

机场代表：您好，请问您是道格拉斯博士吗？

客人：是的。

机场代表：我是中国大酒店驻机场代表李军，我代表中国大酒店欢迎那

您的到来。这边请，我们的班车就停在这边……道格拉斯博士，现在是

北京时间下午两点，今天白天的温度在零下12摄氏度~零下6摄氏度，

请您注意保暖。

客人：好的。

机场代表：好了，我们的班车到了，我们的司机师傅姓王，他会带您安

全抵达，从机场到饭店大概需要40分钟。祝您旅途愉快，再见！

客人：谢谢您，再见！

机场代表：您好，我是驻机场代表李军，从美国来的道格拉斯博士已经

乘坐车号为京A1985的班车离开机场，到酒店大约需要40分钟，请做好

接待准备。

二、争取未预订客人

1.推销准备

2.确定潜在客人

3.倾听回答

4.办理手续

三、店外送客服务

1.客人离店时，驻机场代表与行李组及车队取得联系，弄

清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数等情况。

2.到机场后，协助客人托运行李和办理报关手续。

3.与客人告别并感谢客人光临饭店。

4.目送客人进安检候机厅后，迅速返回机场迎宾处。

思考：

特殊情况的处理：

1.饭店代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一

直没有出现怎么办？

2.已订房客人要求接机员先将其行李送回酒店怎么办？

3.填写接机单时，发现航班号与时刻表不符怎么办？

4.客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空怎么办

？

任务三门童服务

•一、门童服务准备

•二、门童服务内容

•（一）问候

•“您好欢迎光临”“谢谢光临！请慢走”

•“您好X先生/小姐/女士欢迎光临”

•“您好X先生/小姐/女士！祝您愉快”

•“您好X先生/小姐/女士！祝您工作顺利”

•*声音洪亮，面带微笑，注视宾客眼眉三角区域，宾客进

店时做好手臂手心朝上的“请”的手势。

•实训练习题4-1

•活动一门厅迎客服务

•步骤1：站立等候

•步骤2：引导停车

•步骤3：开门护顶

•步骤4：提醒客人

•步骤5：提示行李员运送行李

•步骤6：站回原位

•活动二：门厅送别服务

•（一）送别散客

•步骤1：门童致意

•步骤2：引导车辆

•步骤3：开门护顶

•步骤4：提供超常服务

•步骤5：礼貌道别

•（二）送别团体客人

•步骤1：门童致意

•步骤2：主动助臂、礼貌提醒

•步骤3：目送告别

•（二）开车门服务

•开车门、护顶（佛教、伊斯兰教徒不用护顶，但需提醒“

当心碰头”）

•位置：所开车门的铰链位置

•方法：侧身朝向车门用远离车门的那只手拉开车门，靠

近车门的手护顶问候客人“您请”“您好！欢迎光临

”“请慢走”

•几种特殊情况的操作方法：

•宾客分别在前后门上下车

•三位宾客要上下车

•辆或以上的车到店

•实训练习题4-2

•（三）出租车服务

•记录好车牌号，提醒宾客物品不要落在车内，开车门护顶，

行恭送礼（协助行李员卸下行李）

•（四）雨天服务