中冀斯巴鲁CS管理工作手册打印.docVIP

SUBARU

中冀斯巴鲁

中冀斯巴鲁CS管理工作手册

2023年2月第一版

中冀斯巴鲁(北京汽车销售有限企业

中冀斯巴鲁(北京汽车销售有限企业

前言

■概述

●本CS管理工作手册是为中冀斯巴鲁汽车经销店提供怎样在店内领导运行团体、指导各部门员工、督促负责人以追求卓越服务体验为目的来实行顾客满意度管理的工具性文献。本手册应用的关键领域是中冀斯巴鲁销售部门、售后服务部门、客服部门，同步也是其他各部门推行原则化管理工

作的指导性文献。

●我们期望，对的和持续性的使用本手册可以协助销售部门吸引更多的顾客，稳定的提高业绩。

●我们期望，对的和持续性的使用本手册可以协助我们售后部门维系更多的忠实顾客，创新效益

●我们同样期望，经销店客服、市场、行政等部门也能从手册中寻找到提高职能的措施。

●我们最终期望，通过本手册的贯彻应用，协助我们在SOC顾客满意度调查中获得优秀的成绩。

●怎样到达这些目的?我们需要理解什么是顾客满意度?怎样实行顾客满意度管理?各部门推行

顾客满意度的原则和工作流程是什么?答案就是以本手册为根据进行严谨的操作。

●不管是既有顾客还是潜在顾客，假如可以对经销店实行的CS管理工作予以承认，必然会为我们

各家经销店带来丰厚的回报。

●顾客体验到了满意是由于我们为顾客发明的服务超过了他们的期望，这正是顾客所期望的!

●追求卓越顾客体验，就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌。

怎样使用本工作手册

●本手册合用部门：

中冀斯巴鲁经销店CS改善管理小组

中冀斯巴鲁经销店客服管理部门

中冀斯巴鲁经销店销售部

中冀斯巴鲁经销店售后服务部

中冀斯巴鲁经销店其他有关部门

●本手册合用岗位及员工：

中冀斯巴鲁经销店总经理

中冀斯巴鲁经销店销售部经理及其属下各岗位员工

中冀斯巴鲁经销店售后服务部经理及其属下各岗位员工

中冀斯巴鲁经销店市场、客服部经理(主管)及其属下各岗位员工

●本手册使用措施：

在中冀斯巴鲁管理部及有关CS管理改善小组的领导与规划下，中冀斯巴鲁各家经销店根据

本手册来制定本单位CS改善小组工作计划；

同步经销店总经理作为CS改善小组长，也要根据本手册来领导经销店各部门、各岗位员工，通过对的和计划性的使用本手册来督导各有关负责人实行经销店每年度、每季度、每月份、

每周、每天、每时刻的CS顾客满意度管理工作。

各家经销店可以在接到SOC刊登的顾客满意度调查汇报中，将各家经销店得提成绩与手册中SOC的各项满意度调查因子，要素及其权重比例进行对比，来查找经销店存在的多种问题，

找到原因，找到处理问题的措施，并迅速地制定CS下一步改善行动计划。

目录

前言中冀CS工作手册使用指南 0]

第一篇CS管理工作基本理念

CS基本概念 04

1、CS基定义— 04

2、顾客满意度常用分析措施 05

3、意度调查目的 05

4、顾客满意度调查作用 06

5、顾客满意度调查措施 06

6、影响顾客满意度原因 07

7、顾客满意度衡量措施 08

CS管理应用 09

1、J.D.Power的CS理念 09

2、斯巴鲁SOC客户满意度调查 10

三、CS认知纠误 30

第二篇中冀斯巴鲁CS管理工作概述 31

一、中冀CS管理目的 32

1、目的关键

2、SOC百万微笑行动

二、中冀CS管理

任务__…………———-33

1、销售过程CS

任务 33

2、售后服务过程CS任务