政务服务一窗通办工作人员服务礼仪及行为要求.pdfVIP

DB2301/T142—2023

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附录A

（规范性）

工作人员服务礼仪及行为要求

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A.1服务礼仪

A.1.1仪容仪表

A.1.1.1在岗期间，应仪容整洁、仪表端庄大方，统一规范着装，统一佩戴工牌。

A.1.1.2女性工作人员发型自然、不染异色，束起或盘发；男性工作人员不留长发，不剃光头，不蓄

胡须。

A.1.1.3不得留长指甲、染指甲，身体裸露部分不得纹身，应化淡妆。

A.1.1.4服务人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装，不应着其

他服装。

A.1.1.5工装应配套一致，不应将工装与便服混穿、不应将秋冬装与夏装混穿。

A.1.1.6应保持工装平整干净。

A.1.1.7上岗工作时应佩戴胸牌，共产党员应佩戴党徽。

A.1.2服务态度

A.1.2.1面带微笑，态度耐心，真诚和蔼，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。

A.1.2.2对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。

A.1.2.3尊重服务对象宗教信仰和民族习惯。

A.1.3行为举止

A.1.3.1行为举止应端庄得体，坐姿端正，站姿挺立、行走稳重。

A.1.3.2精神饱满、仪态大方，以良好的精神面貌提供服务。

A.1.3.3服务时，目光应平视服务对象，不左顾右盼，心不在焉。

A.1.3.4不得用手指着服务对象说话，不得用手敲击桌面、材料或其他物品。

A.1.3.5不得在服务对象面前打哈欠、伸懒腰，打喷嚏、挖耳朵、化妆剪指甲等。

A.1.3.6不得随地吐痰、乱扔杂物。

A.1.4服务用语

A.1.4.1宜使用普通话，具备简单的英语对话能力，或选用能与服务对象进行有效沟通的语言。

A.1.4.2与服务对象交谈时，应态度耐心诚恳，语气温和，语言清晰、言辞得当，音量适中、语调语

速适当。

A.1.4.3应使用下列文明用语：

a)接听电话时，可以说“您好，XX政务服务中心XX窗口，请讲”“您好！这里是XX政务服务

中心咨询台”，中断或挂断电话时应先征得对方同意；

b)接待服务时，可以说“您好，请问您要办什么业务”“请您找XX号窗口”，并指明准确位置；

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c)受理业务时，可以说“请稍等”“请填写”“请缴费”“请您听我详细解释一下