知人力—调研与观察（服务沟通技巧）.pptx

调研与观察的内容

对客户心理需求的了解是有效沟通的前提，了解客户需求，有调研、观察、询问、聆听等手段。

调研与观察的内容1旅客的性格2价值观3兴趣爱好4思维与决策模式5工作方式与成绩6旅客对服务的特别要求6其他

能力训练

沟通实践中采取的方法

1调研通过观察、记忆、电脑查询，像老朋友一样招呼姓名、寒暄、询问生活习惯，这将令客户得到极大的精神满足。1）通过旅客名单，了解客户情况2）通过查阅相关的名录、报刊杂志、图书资料等了解旅客信息。3）通过朋友与同行了解客户性格、喜好、以及团队客户的需求点。

2观察在面对旅客时，服务员需要在开口沟通前对旅客有一个初步判断，这种判断的正确与否将影响到沟通的顺利以及旅客的心理满意程度。

案例：观察力不足梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一?行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。??????“先生，请间您喝什么饮料？”小姐用英语首先问坐在主宾置上的英国人。??????“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。??????“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。??????“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。??????小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。??????梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其?他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我要换地方。”说着给餐厅经理名片。?????

经理一看名片才知道他是北京一家大国际合资工资总经理公司，该公司的上海分公司常在本宾馆宴请外商。?????“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连道歉。???“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。?????在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊”，气氛终于缓和了下来。?[评析]?????点酒服务应按规格和程序进行。服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜，是否先点酒水，主人需要什么酒水，或由主人代问其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自请他人点酒。?????星级饭店餐厅的服务员在为宾客点菜时，对宾客一定要一视同仁。本例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生，却先间客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪乎他认为服务员“看不起中国人”。?点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式。主位上明明坐的是中国人，却要用英语询问，这是很不礼貌的。尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服务。

观察的内容1）观察客人的形象。服饰了解客人的职业、身份、服务标准。2）观察客人的仪态举止判断客人的需求3）观察客人的肢体语言和声音语言初步判断客人的人格模式特征。4）从表情神态看出客人对服务的心理感受。5）其他

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