异议化解力概述（服务沟通技巧）.pptx

异议化解的概念、必要性和方法学习目标与内容学习目标：知识目标1.理解异议化解的概念、意义；2.了解异义处理的方法、步骤能力目标会一般的异义化解。学习内容：◆异议化解概述◆异议化解【情景活动】：情景：扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在绉里，不治将恐深。”恒候曰：“寡人无疾。”扁鹊出，恒侯曰：“医之好治不病以为功！”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”恒侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在肘里，烫熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也。在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。第一节、异议化解概述一、概念一般情况下与客户沟通不会一帆风顺，一定会有不满意而出现波折，客户会有异议、抱怨、投诉以及发生一些突发事件。把问题处理掉、把客户异议化于无形的能力就是异议化解力。二、客户异议的必然性1、沟通者之间心理方面的不契合（1）客户心理：（2）服务员心理：2、一般沟通的结果沟通者之间如此沟通必定产生一种结果：双方缺乏契合、客户产生异议。三、异议化解的必要性有人际交往就会有客户异议，犹如道路中一定会有障碍；障碍去除后就通向目的地，同样地化解异议后就会有客户决定、双方达成协议。四、方法内容化解异议需要有效方法：1、积极心态2、有效化解异议的方法步骤实训6.1.1：案例分析某客人带朋友去酒吧喝酒。服务员小张一直按要求提供规范服务，不断向客人倒软饮料，介绍酒的年份和酿造过程及产地，换毛巾，斟酒。同时不停地说“先生，请问绿茶冲兑的淡一点还是浓一点？”“先生，请问您喝什么饮料，我们有各种鸡尾酒……？”“打扰一下，为您换烟缸。”“不好意思，打扰一下，为您换毛巾。”“……”最后客人终于忍不住发话了，“你可不可以安静一点站在一边儿？需要服务我会吩咐你的。”此时服务员小张的服务热情被一盆“冷水”浇得不知所措，一脸茫然地站在那里……。【问题】⑴服务员小张在热情服务时的心理是什么？⑵客人在喝酒时有怎样的心理要求？服务员过度热情时是什么感受？⑶服务员应该怎么做？