中海地产客户服务部管理制度.docVIP

中山市中海房地产开发有限公司

客户服务部管理制度

十月

目录

1．目的：…………………………4

2．范围：…………………………4

3．解释：…………………………4

4．客户服务部职责范围：……………4

5．客户服务部的核心工作…………4

6．组织架构表：………………………5

7．职责描述：…………………………6

8．投诉解决工作制度：………………7

9．投诉解决工作流程：………………8

10．交楼验收与工程维修管理：……………………10

11．维修工作管理制度及维修工作流程……………11

12．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………13

13．网络媒体管理及数据分析………………………15

14.社区文化活动管理………………16

15．附表

SM03-01客户投诉解决工作流程图………………18

SM03-02客户申请、建议解决工作流程图………19

SM03-03客户索赔解决工作流程图………………20

SM03-04维修解决礼仪流程图……………………21

SM03-05维修分判流程图…………22

SM03-06维修工作流程图…………23

SM03-07投诉解决单………………24

SM03-08投诉解决方案附页………………………25

SM03-09投诉解决状态表…………26

SM03-10客户协议…………………27

SM03-11致客户函…………………28

SM03-12工作联系单………………29

SM03-13工程结算表………………29

SM03-14潜在客户信息登记表……………………30

SM03-15装修房质量验收单………………………31

SM03-16毛坯房质量验收单………………………34

SM03-17维修工程委托书……………36

SM03-18维修商一览表……………37

SM03-19维修商评估表……………38

SM03-20维修工程现场签证单……………………39

SM03-21投诉解决报告……………40

SM03-22扣款申请书………………41

SM03-23维修工程临时用工单……………………42

SM03-24维修工程往来扣款告知单………………43

SM03-25维修工程请款申请书……………………44

SM03-26顾客满意率调查工作流程………………45

SM03-27顾客满意率调查问卷……………………46

目的：

明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。

范围：

合用于客户服务部各项工作。

解释

本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办