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BPO中心运营项目管理手册

目录

TOC\o1-3\h\z\u总则 3

第一章项目需求分析 4

1.项目需求访谈 4

1.1需求访谈执行流程 4

1.2项目需求访谈表 5

第二章项目成本分析及控管 7

1.公司成本分析 7

1.1目的 7

1.2分析说明 7

1.3公司成本分析表 7

2.运营成本分析 8

2.1目的 8

2.2运营成本说明 8

2.3运营成本分析表 8

3.项目作业量分析 8

3.1目的 8

3.2呼入项目作业量分析表 8

3.3呼出项目作业量分析表 9

4.项目报价 9

4.1呼入项目报价形式 9

4.2呼出项目报价形式 10

第三章项目员工管理 10

1.项目员工管理流程 10

1.1项目员工招聘流程 10

1.2项目员工面试岗前培训流程 11

1.3项目员工入职流程 12

1.4项目员工离职流程 12

1.5项目员工薪酬方案确认流程 13

2.项目员工管理制度 13

2.1入职制度 13

2.2工作纪律制度 14

2.3薪酬制度 16

2.4离职制度 17

2.5呼喊中心各项管理制度 18

第四章项目运营管理 24

1.项目启动 24

1.1项目信息整理 24

1.2项目启动会 25

1.3制定项目进度和计划 26

1.4设定项目目的 27

1.5项目收支控管 28

2.项目实行运营 29

2.1项目培训 29

3.项目质检 39

3.1质检流程 39

3.2质检监听标准 40

3.2质检评分标准 41

3.3质检方法 44

3.4质检信息反馈与交流 44

4.项目流程及准则 44

目的 44

4.1呼入流程 45

4.2呼出流程 47

4.3突发事件控制流程 48

4.4投诉及不能解答问题解决流程 49

4.5问题升级解决流程 49

4.6员工投诉流程 49

4.7设备故障解决流程 50

5. 项目绩效管理 50

5.1项目绩效 50

5.2员工绩效 50

6. 项目结算 51

7. 项目交接管理 52

7.1项目承接 52

7.2项目交接 53

总则

加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。

BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

BPO中心提倡树立“一盘棋”思想，严禁任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

BPO中心通过发挥全体员工的积极性、发明性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。

BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。

BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分派制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出奉献者予以表彰、奖励。

BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；提倡员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体发明精神，增强团队的凝聚力和向心力。

BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

第一章项目需求分析

1.项目需求访谈

目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与征询，获取最具体的客户需求资料。同时，提供我们的解决方案与执行标准。

1.1需求访谈执行流程

需求访谈流程说明：

当客户有BPO服务需求时。

BPO中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。

BPO运营管理上门拜访客户，并与客户进行相应的交流，同时做好具体的需求访谈的相关记录工作。

根据客户的需求BPO中心则可以相合QA部门、客服部、市场部等相关职能或业务部