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山西省银行服务人员大堂经理持证上岗(厅堂服
务类)考试题库(含答案)
一、单选题
1.做好沟通、解释工作,耐心安抚客户情绪,向客户解释相关情况,
预防风险事件发生,如发生异常、突发事件,应妥善处理,()
A、向县级行社上报
B、向市级行社上报
C、向省联社上报
D、逐级上报
参考答案:D
解析:服务流程
2.营业网点应按照()部门相关规定,配备消防设施。
A、总行
B、消防
C、公安
D、上级
参考答案:B
解析:内部环境
3.提供常办业务简介、()等,包括所需证件、办理流程、办理渠道
等必要提示。
A、风险提示
B、办理时间
C、注意事项
D、保密措施
参考答案:A
解析:内部环境
4.业务办理完毕,柜员应站立,双手把钱、卡(存折)以及单据递送
到客户手中,并热情询问()。
A、办什么业务?
B、请走好,欢迎再来。
C、请问您还需要办理什么业务?
D、请问是否可以对我的服务进行评价?
参考答案:C
解析:服务流程
5.男员工发色为()。
A、黄色
B、黑色
C、棕色
D、深色
参考答案:B
解析:服务规范
6.文明规范服务考核包括组织管理考核和()管理考核两个方面。
A、营销
B、规范
C、服务
D、标准
参考答案:C
解析:制度规范
7.柜面服务人员在办理复杂业务等候时间较长时,柜员主动告知客户;
办理收费业务时,主动告知客户()。
A、收费标准
B、办理时间
C、收费项目
D、注意事项
参考答案:A
解析:服务流程
8.柜员在为客户办理现金存入业务时,()在客户可视范围内清点操
作。
A、必须
B、可以
C、不一定
D、不用
参考答案:A
解析:服务规范
9.营业期间,(),不做与工作无关的事。
A、不得缺岗
B、不得空岗
C、坚守岗位
参考答案:C
解析:服务规范
10.省联社负责全省农村信用社文明规范服务工作的监督考核,并每
()按一定比例进行抽样考核。
A、月
B、周
C、年
D、半年
参考答案:C
解析:制度规范
11.各类宣传物品()。
A、摆放有序
B、摆放有序、干净整洁、宣传内容真实有效
C、干净整洁
D、宣传内容真实有效
参考答案:B
解析:内部环境
12.对于服务行业的从业人员来说,首先要树立的信念就是()
A、服务是一种修行
B、吃苦耐劳
C、奉献
D、坚守岗位
参考答案:A
解析:服务规范
13.营业网点在大厅醒目位置公布()电话等服务信息。
A、监督
B、服务热线
C、服务
D、投诉
参考答案:B
解析:内部环境
14.营业时间内,()坚守岗位,规范携带安保器械设备,不做与工作
无关的事。
A、保安人员
B、运营主管
C、大堂经理
D、综合柜员
参考答案:A
解析:服务规范
15.网点按照公示时间营业,保证()服务。
A、半天
B、全天
C、满时点
D、自助
参考答案:C
解析:内部环境
16.()摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。
A、服务监督牌
B、监督牌
C、举报电话
D、服务热线
参考答案:A
解析:内部环境
17.营业网点配备常用便民服务设施应至少()种。
A、五
B、六
C、七
D、八
参考答案:B
解析:内部环境
18.网点建立畅通的()服务渠道,及时、全面、友善、耐心的应答客
户疑问。
A、健全
B、优质
C、咨询
D、全面
参考答案:C
解析:服务规范
19.点验钞机摆放在监控范围内,点验钞全过程(),保证使用安全。
A、清晰可查
B、监控可查
C、清晰可控
参考答案:A
解析:内部环境
20.以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域本行或他行其
他营业网点的地址和()。
A、联系电话
B、存款利率
C、理财收益
D、距离
参考答案:A
解析:内部环境
21.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是()。
A、以人为本、服务至上
B、以人为本、依靠员工
C、四
C、用心服务、成就客户
D、依靠员工、服务至上
参考答案:C
解析:制度规范
22.营业时间内,柜员临时离柜需摆放(),向客户说明原因。
A、公示牌
B、服务牌
C、暂停服务温馨提示牌
D、暂停牌
参考答案:C
解析:服务流程
23.服务监督牌摆放或悬挂在营业厅内()位置。
A、明显
B、显眼
C、显著
D、醒目
参考答案:D
解析:内部环境
24.一般情况下,通话时间应有意识的控制在()分钟之内。
A、二
B、三
D、五
参考答案:B
解析:服务规范
25.文明规范服务考核包括组织()和服务管理考核两个方面
A、管理考核
B、机制考核
C、效能考核
参考答案:A
解析:制度规范
26.“神秘人”检查组成员根据检查实际,需要进入被查网点()检查的,按规定出示检查人员有效身份证件、工作证、检查证和《介绍
信》,进入后,按照《打分表》内容,逐项打分并记录相关问题。
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