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国际酒店2014服务品质提升年主题活动方案
针对芜湖酒店业市场的变化，国际酒店为提高营收，顺应市场需求，特制定2014年度经营战略规划：以营销为龙头，以大众口味、畅销菜为基础；以提升服务品质为中心的经营战略规划！口号：2014年定为“服务品质提升年”！
具体服务主题活动及培训配档表安排如下：
分阶段主题
时间
部门
培训内容
培训对象
对应活动主题
第一阶段“优质服务从培训做起”
1月
各部门
各部门SOP
各部门主管级（含）以下人员
全员标准化操作启动（降低顾客投诉率）
各部门
仪容仪表、礼貌用语
各部门领班级（含）以下人员
强化员工标准
2月
各部门（除中/西厨房）
五常法管理细则
各部门主管级（含）以下人员
加强统一管理，简、细化工作流程
餐饮部中/西厨房
1.HACCP培训；2.大众畅销口味菜肴的培训
餐饮部中/西厨房全体人员
1.控制食品病毒害安全；2.实现菜肴转型升级
营销部、房务部、餐饮部
1.促销活动内容培训；2.成立餐饮部销售小组
相关部门全体人员
营运淡季特价房/特价菜肴、酒水的推出
3月
各部门
如何提高管理人员的执行力及销售的回款能力
各部门负责人
提高工作与沟通效率（及员工的执行力）
餐饮部中餐厅/宴会厅
中餐宴会摆台标准
中餐厅/宴会厅全体人员
开展中餐宴会摆台技能大赛
第二阶段“人人争做服务技术能手”
4月
营销部、餐饮部
高价房的销售技巧/点菜技巧
相关部门全体人员
准备营运高峰月活动的开展（提高酒店营收）
各部门
顾客抱怨、投诉处理技巧
各部门主管级（含）以下人员
各部门根据实际案例分享（降低顾客投诉率）
6月
房务部
中式铺床标准
客房部全体人员
开展中式铺床技能大赛
房务部、餐饮部
如何提供宾客个性化服务
领班级（含）以下人员
评选“资深领班”及“首席服务员”并在其半年调薪中兑现
分阶段主题
时间
部门
培训内容
培训对象
对应活动主题
第三阶段“人人学习服务技术能手”
7月
各部门
/
各部门主管级（含）以下人员
各部门半年总结会议
各部门
如何合理控制部门费用
各部门负责人
各部门列出具体实施细则
营销部、房务部、餐饮部
1.促销活动内容培训；2.餐饮部销售小组成绩回顾
相关部门全体人员
营运淡季特价房/套餐的推出、美食节活动的展开
8月
房务部、餐饮部
超值服务主题分享会
领班级（含）以下人员
提高员工工作热情，学习了解更多案例
各部门
1.酒店相关法律法规知识；2.检查销售的回款力
各部门主管级（含）以上人员
掌握国家相关政策，提高专业度
9月
餐饮部西餐厅/酒吧
西餐宴会摆台标准/西式调酒
西餐厅/酒吧全体人员
开展西餐宴会摆台/西式调酒技能大赛
第四阶段“人人都是服务技术能手”
11月
各部门
领导技能及沟通技巧
各部门主管级（含）以上人员
完善沟通体系（降低员工抱怨率）
营销部、房务部、餐饮部
促销活动内容培训
相关部门全体人员
针对酒店总营收状况作及时战略调整
12月
房务部、餐饮部
/
相关部门全体人员
2014年度技能比武（四项），获奖者做演讲分享
行政及人力资源部
整理服务标准及各类案例（结合网评）编辑成册
/
收集全年资料用于2015年学习与贯彻
注：1.以上活动均根据酒店客情及实际情况进行合理调整；
2.服务品质包含酒店的硬件和软件服务，硬件品质的提升，由各部门自行列出硬件细节提升的具体内容及措施；
3.以上方案自2014年1月起试行，最终解释权归酒店行政及人力资源部。
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