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公司职员文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范

目的：

提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以顾客为中心的服务理念，将服务导向的企业文化贯穿于服务的全过程，结合公司实际制定公司职员文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范。

二、具体内容：

（一）、公司职员的价值观使命感：

完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展。

（二）、公司职员的服务理念：

创新、专业、诚信、高效、尽心尽意，尽善尽美。

（三）、公司职员文明礼貌用语：

1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。

2、客人到来时：您好、欢迎。

3、等候客人用：恭候多时。

4、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。

5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。

6、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。

7、表示谦意说：对不起。

8、麻烦别人说：拜托．表示答谢说：谢谢。

9、表示礼让说：您先请。

10、接受感谢说：这是我应该做的。

11、征求意见说：请指教。

12、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。

13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；

14、听到致歉语：不要紧；没关系。

15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。

（四）、公司职员电话礼貌用语：

1、摘机后要主动说问候语：“您好，格尔木投资控股有限公司！”或“您好，投资控股有限公司××部，有事询问对方要说“请问…”。

2、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。

3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。

4、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量简短。

5、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是XXX”。

6、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。

7、电话中断要主动打给对方。

8、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

9、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。

10、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。

11、接打电话禁止使用免提。

12、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。

13、接听电话前要做好记录的准备。

14、要在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。

15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将电话转给被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。

16、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。

17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。

18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用企业电话接听私人电话不得超过三分钟，严禁占用企业电话时间太长。

（五）、公司职员接待礼仪：

1、在规定的接待时间内，不缺席。

2、有客户来访，面带微笑，态度和蔼，马上起来接待，并让座、倒茶。

3、对事前通知来的客户，要表示欢迎。

4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户

5、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。

6、上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听，记。领导了解情况，要如实回答。下级同事来访，接待热情、积极帮助处理事情。

7、各部门员工遇到客人问路时，应细心指引道路，有空时并亲自带领到达目的地。

8、客人告别时，说：“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说：“请回”、“留步”、“再见”。

（六）、公司职员沟通、交流原则：

1、对待同事宽容、理解。

2、和同事之间相处批评在当前，抱怨在背后。

3、同事之间和睦相处，团队利益第一。

4、与同事交流时，使用简单明了的语言，不要使用术语，避免使用但是。

5、以良好的心态、礼貌的语言和同事沟通、交流。

6、从对方的立场出发，以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。

7、以感恩的心态对待公司和同事。

8、学会倾听别人的话语。

9、主动积极的帮助遇到困难的同事。

10、对待工作认真负责，不找借口、积极主动、做事高标准严要求，发扬团队精神。

（七）、公司职员日常行为规范：

一、总则

1、遵守国家政策、法规，严格遵守总厂的各项规章制度，服从上级领导指挥，做到令行禁止，执行力强；和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，通过学习业务和管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞争、协作、责任”的企业精神，做企业的忠诚员工；

2、树立良好的职业道德，尊重