售前售中售后 - 销售管理.docx

）（3）7

）（3）7天无理由退换货（4）恶意买家（5）不乏货物（6）售后维修（7）其他答疑解释解决方案按照规则

际效果心理期望实际效果=心理期望实际效果心理期望这几种不同的结果都会对后期顾客采取的不同行动产生

原则，更需要智慧。既不能让顾客不满意还得维护公司的利益。售后遇到的主要问题很多，主要可归纳为一下几类

使顾客成功下单！这就是售前客服的功能。售前客服需要准备的工作：主要是了解相关产品的详细情况以及其他顾

售前、售中与售后的区分

售前：货物在商家

售中：货物在快递物流

售后：货物在卖家

物查件转发补发单号事实上，售前是帮助顾客解决在拿到货物之后遇到的所有问题，相比售前与售后客服比较复杂，处理起来也比较艰难，需要的是原则，更需要智慧。既不能让顾客不满意还得维护公司的利益。售后遇到的主要问题很多，主要可归纳为一下几类）（

物查件转发补发单号事实上，售前

是帮助顾客解决在拿到货物之后遇到的所有问题，相比售前与售后客服比较复杂，处理起来也比较艰难，需要的是

原则，更需要智慧。既不能让顾客不满意还得维护公司的利益。售后遇到的主要问题很多，主要可归纳为一下几类

）（3）7天无理由退换货（4）恶意买家（5）不乏货物（6）售后维修（7）其他答疑解释解决方案按照规则

售前接待

一般情况，在货物出售之前，顾客会来咨询相关宝贝的情况来决定是否购买。如果顾客在听完售前客服的介绍之后觉得符合自己的要求就会下单购买，这时售前的工作就已做完，服务顾客转入售中！

影响售前客服售前客服主要是引导顾客进行购物，对顾客提出的问题进行解释与说明，尽力与顾客达成购物协议，是帮助顾客解决在拿到货物之后遇到的所有问题，相比售前与售后客服比较复杂，处理起来也比较艰难，需要的是处理（7

影响售前客服售前客服主要是引导顾客进行购物，对顾客提出的问题进行解释与说明，尽力与顾客达成购物协议，

是帮助顾客解决在拿到货物之后遇到的所有问题，相比售前与售后客服比较复杂，处理起来也比较艰难，需要的是

处理（7天无理由退换货）安抚顾客情绪，智慧有效够沟通部分退款补偿邀请顾客参加店铺其他活动或者赠与店铺

：实际效果大于心理期望：顾客会赞扬店铺，该顾客极有可能会再次光临，客服只需对顾客的赞扬表示感谢（好评

售中咨询

当商家把顾客需要的货物托付快递公司送达顾客之前，顾客由于没有收到货物，所以会进行货物状态的咨询与了解，希望可以尽快尽早收到自己的宝贝！

影响售前客服售前客服主要是引导顾客进行购物，对顾客提出的问题进行解释与说明，尽力与顾客达成购物协议，顾客的建议表示感谢，同时做好其他服务促使顾客下次再次光临（中评）实际效果小于心理期望：顾客此时对店铺）实际效果等于心理期望：这时顾客会对店铺和产品有所期望与要求，售后客服需要耐心听讲、虚心接受。并且对处理（

影响售前客服售前客服主要是引导顾客进行购物，对顾客提出的问题进行解释与说明，尽力与顾客达成购物协议，

顾客的建议表示感谢，同时做好其他服务促使顾客下次再次光临（中评）实际效果小于心理期望：顾客此时对店铺

）实际效果等于心理期望：这时顾客会对店铺和产品有所期望与要求，售后客服需要耐心听讲、虚心接受。并且对

处理（7天无理由退换货）安抚顾客情绪，智慧有效够沟通部分退款补偿邀请顾客参加店铺其他活动或者赠与店铺

售后服务

当顾客收到货物之后肯定会对收到宝贝与售前自己对产品了解的内容作出心理期望与实际效果的比较，一般会有以下几种结果：

实际效果心理期望

实际效果=心理期望

实际效果心理期望

这几种不同的结果都会对后期顾客采取的不同行动产生影响

优惠券恶意顾客做出恶意行为，视情况处理其他几种常见情况：退换货部分退款线下打款疑难顾客售后维修补发货：实际效果大于心理期望：顾客会赞扬店铺，该顾客极有可能会再次光临，客服只需对顾客的赞扬表示感谢（好评）（3

优惠券恶意顾客做出恶意行为，视情况处理其他几种常见情况：退换货部分退款线下打款疑难顾客售后维修补发货

：实际效果大于心理期望：顾客会赞扬店铺，该顾客极有可能会再次光临，客服只需对顾客的赞扬表示感谢（好评

）（3）7天无理由退换货（4）恶意买家（5）不乏货物（6）售后维修（7）其他答疑解释解决方案按照规则

是帮助顾客解决在拿到货物之后遇到的所有问题，相比售前与售后客服比较复杂，处理起来也比较艰难，需要的是

售前客服

售前客服主要是引导顾客进行购物，对顾客提出的问题进行解释与说明，尽力与顾客达成购物协

议，使顾客成功下单！这就是售前客服的功能。售前客服需要准备的工作：主要是了解相关产品的详细情况以及其他顾客需要了解的相关问题。

）实际效果等于心理期望：这时顾客会对店铺和产品有所期望与要求，售后客服需要耐心听讲、虚心接受。并且对是帮助顾客解决在拿到货物之后遇到的所有问题，相比售前与售后客