DB65T 3881-2016天池旅游景区旅游团队服务规范.docxVIP

ICS03.080

A12

新疆

DB65

维吾尔自治区地方标准

DB65/T3881—2016

天池旅游景区旅游团队服务规范

SpecificationsforTianchiscenicspotstourismteamservice

2016-03-20发布2016-05-01实施

新疆维吾尔自治区质量技术监督局发布

I

DB65/T3881—2016

前言

本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》要求编制。本标准由新疆天池管理委员会提出。

本标准由新疆维吾尔自治区旅游局归口

本标准由新疆维吾尔自治区标准化研究院、新疆天池管理委员会起草。

本标准主要起草人：张军、哈丽旦·艾比布拉、王东升、李统中、刘文艺、朱翔、李晓霞、古丽娜、文红梅、刘宁、胡晓敏、陈硕、何金贤、艾热提·牙森。

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DB65/T3881—2016

天池旅游景区旅游团队服务规范

1范围

本标准规定了天池旅游景区接待旅游团队的机构及职责、服务流程、服务的基本要求、操作规范、检查与考核。

本标准适用于天池旅游景区接待旅游团队过程中提供的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766旅游业基础术语

LB/T008旅行社服务通则

3术语和定义

GB/T15971、GB/T16766、LB/T008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游团队tourismteam

由旅行社组织招徕的旅游团。

4机构及职责

4.1票务管理中心

票务管理中心的职责：

a)负责景区旅游团队服务工作统一协调和管理工作；

b)负责编写团队接待计划；

c)为团队提供票务咨询(包括门票营销、售、检、退、验票)服务，负责相关部门的协调、售检票服务过程中出现的投诉受理工作；

d)负责管辖区维稳安全生产及游客集散中心片区维稳工作站的日常工作，对进入景区人员及其行李进行排查登记、危险物品收缴管制等工作；

e)负责管辖区环境卫生管理工作；

f)负责与旅行社沟通，实行预约服务；

g)负责旅游团队客源调查统计、分析上报工作。

4.2公安分局

公安分局的职责：

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a)负责游客集散中心大厅门口游客身份鉴别工作；

b)负责游客集散中心片区治安管理及应急处突工作；

c)负责应急处理突发事件人员的日常培训和指导工作；

d)负责对假票及非法倒票等违法行为进行依法打击工作。

4.3综治维稳中心

综治维稳中心的职责：

a)负责景区综治维稳综合协调工作；

b)负责传达指挥中心任务部署及指令；

c)负责突发事件处置材料整理上报工作；

d)对安检人员的履职情况及其各工作环节进行监督；

e)对管辖区进行定期、不定期的巡查，发现问题及时督促整改。

4.4综合执法处

综合执法处的职责：

a)负责做好游客集散中心片区车辆停泊的规范管理、停车费收缴、经营户拉客行为的管理工作；

b)负责做好查验导游证及对逃、漏票的查处工作；

c)负责配合做好片区应急处突工作；

d)负责突发事件游客疏散工作；

a)负责做好接待车辆信息与票务管理中心、接待处的及时沟通工作。

4.5经营管理处

经营管理处的职责：

a)负责旅游团队服务过程中管辖区经营服务质量的监管工作；

b)负责管辖区内安全生产、食品卫生、经营管理工作；

c)负责管辖区内商业性、经营性市场准入工作，建立健全旅游经营档案资料；

d)组织、协调、配合经营性事故、投诉的调查处理工作。

4.6物业管理中心

物业管理中心的职责：

a)负责管辖区水、电、暖、厅内花卉管理、寄存服务、服务项目公示牌、卫生间、影视厅、开水供应、大厅内外环境和停车场的保洁工作；

b)负责医疗救护工作；

c)负责游客行李保管。

4.7宣传教育法规处

负责引导社会舆论，协调相关部门紧紧围绕天池景区中心工作任务组织策划对外宣传促销(含网络宣传)及信息发布工作。

4.8信息中心

信息中心的职责；

a)负责做好景区网络、计算机、LED大屏的管理，闸机、年卡通道的运行和维护工作；

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b)负责景区旅游咨询、受理投诉电话、紧急救援电话、景区抢险电话的值守、并做好转接及投诉处理结果的反馈工作；

c)负责年卡现场及电话注册服