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物业管理

服务礼仪培训

目的：

了解礼仪常识

增强服务意识

作为职业人或公司礼仪不只是要每位

员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是-

NOprotocolNOsuccessfulCause!

没有礼仪就没有事业的成功!

-是指人们在各种社会交往中，

用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：

1、礼貌、

2、礼节、

3、仪容、

4、仪式等。

礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊

敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行

业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活

水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模

化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖

以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠

提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的

服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，

成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。

在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。

“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服

务而换得生存回报的这个层面提的。更多免费资料请关注微信公众号：物业管

理之家。

礼仪的本质

外表衡量人的观念是

多么的肤浅、愚蠢，

但社会上一切人都每

时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、

语言判断你。

调查发现：

世界著名的300名

金融公司决策人认为形象是成功的关键。

另有2500名律

师则认为个人

形象影响收入。

印象管理”认为

个人形象就是

公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。

“印象——顾客忠诚”关系阶梯图

高

顾客忠蔑度

印象管理实施程度

关键时刻

高

低

礼节是世界上最廉价的、而

且能够得到最大收益的一项品质O

—-拿破仑。希尔

名大警句：

礼仪的核心是什么?

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

尊重分自尊与尊他。

自尊

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的

形象。

其次要尊重自己的职业。

“闻道有先后，术业有专攻”

第三要尊重自己的公司。

尊重他人的三原则

接受对方，不要难为对方，不要让对方难

堪，客人永远是对的。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，

不当众指正缺点。

赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职

尊重下级是一种美德

尊重客户是一种常识

尊重同事是一种本分

尊重所有人是一种教养

一、称呼礼节和问候礼节

二、迎宾礼节和应答礼节三、致谢礼节和致歉礼节四、征询礼节和告别礼节

礼仪规范课程一-礼

称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作

中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用

的称呼。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。

称呼语：

“先生”

“女士”“太太”“小姐”

(国人慎用)

问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中

根据时间、场合和对象，用不同的礼貌

语言向宾客表示亲切的问候和关心。

问候语：

“您好”

“早上好”

“晚上好”“上午好”“下午好”

迎宾礼节

迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在

迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。

迎送语：

“您好，欢迎光临”

“您好，请进”

“很高兴认识您”

应答礼节是指服务接待中在回答

宾客问话时的礼节。

应答礼节

应答语：

“好的”

“我明白了”

“没问题，我马上去办”

回答询问：

遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”

即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”

等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。

对于自己不清楚的问题：

“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”

致谢礼节

致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，

它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。

致谢礼节