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供水设施勘察设计咨询服务规范

1范围

本文件规定了供水设施勘察设计咨询服务规范的术语和定义、基本要求、人员要求、服务流程、投

诉、评价和改进。

本文件适用于供水设施勘察设计咨询服务过程。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

GB/T16784、GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

供水设施勘察设计咨询服务watersupplyfacilitiessurveyanddesignconsultingservices

是指为供水设施项目提供专业的勘察、设计和咨询服务的过程，旨在确保供水设施的合理规划、高

效设计和可持续运营。

4基本要求

4.1应建立有设计咨询和售后服务活动的联系和反馈系统。

4.2应建立有设计咨询和售后的专门管理组织机构，应明确其责任。

4.3应有从事设计咨询和售后服务活动必要的资源、手段和条件。

4.4服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。

4.5服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善。

4.6服务方应按照GB/T17242建立投诉处理制度。

5人员要求

5.1基本要求

5.1.1具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户的问题并给予专业解答。

5.1.2具备扎实的产品知识和技术能力，能够解决用户的各类问题。

5.1.3具备耐心和细心的态度，能够与用户进行有效的沟通和交流。

5.2仪容仪表

5.2.1应仪容整洁，端庄大方。

5.2.2应保持着装整洁、干净、文明。

5.2.3服务人员应统一着装，佩证上岗。

5.3服务态度

5.3.1应态度温和、自然真诚，精神饱满。

5.3.2应面带微笑，语气亲切。

5.3.3对服务对象的问询，应认真听取并耐心做好政策宣传和解释。

1

6服务流程

6.1勘察阶段

6.1.1现场调查和数据收集

包括现场勘察、地质、水文地质和地下水资源调查等，以获取项目所需的详细信息。

6.1.2数据分析和评估

对收集的数据进行分析和评估，了解地质条件、水资源状况、用水需求等。

6.1.3可行性研究

评估不同方案的可行性，包括技术、经济和环境等方面。

6.2设计阶段

6.2.1设计方案制定

根据勘察阶段的数据和可行性研究结果，制定供水设施的设计方案，包括供水系统的布局、管线网

络、水处理工艺等。

6.2.2工程设计

进行详细的工程设计，包括各种设备的选择、参数计算、施工图纸的绘制等。

6.2.3设计评审

对设计方案进行内部和外部的评审，确保设计方案的合理性和符合相关标准。

6.3咨询阶段

6.3.1技术咨询

应为客户提供良好、专业化的咨询，认真听取和详细记录客户陈述，解释关联性问题，帮助客户解

决设计和施工过程中的技术问题。

6.3.2环境咨询

评估供水设施对周围环境的影响，提供环境保护和可持续发展的建议。

6.3.3经济咨询

进行经济性评估和成本估算，帮助客户做出合理的投资决策。

6.4咨询报告

提供勘察设计咨询报告，包括详细的勘察数据、设计方案、技术指标、经济评价等内容。

7投诉、评价和改进

7.1投诉

7.1.1应建立与业务质量管理相结合的投诉管理制度，向企业公布投诉管理部门、地点、接待时间及

其联系方式。

7.1.2安排专门人员调查、核实投诉事项，及时答复投诉人。

7.1.3定期汇总、分析投诉内容，提出加强与改进的办法与措施。

7.1.4投诉管理制度的内容包括但不限于以下方面:

a)投诉受理包括：

1)建立书面投诉机制；

2)48小时内确定回访；

2

3)5个工作日内给