关系管理》作业考核题库高频考点版(参考答案)试题号5 .pdfVIP

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

东北大学22春“市场营销”《客户关系管理》作业考核题库高频考点版

（参考答案）

一.综合考核(共50题)

1.

“货物售出，概不负责”，就是()的典型说辞。

A.社会营销

B.市场营销

C.交易营销

D.关系营销

参考答案：C

2.

关系营销的出发点和归宿都是为了追求()。

A、利润最大化

B、成本最小化

C、客户价值最大化

D、双赢

参考答案：D

3.

如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中

层次最高的是()

A.一级关系营销

B.二级关系营销

C.三级关系营销

D.四级关系营销

参考答案：C

4.

客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚?()

A、垄断忠诚

B、亲友忠诚

C、惰性忠诚

D、信赖忠诚

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

参考答案：D

5.

面对现代多变的企业经营管理环境，企业应该以财务指标(经营指标)作为衡量企业绩效的唯一标准。

()

A、错误

B、正确

参考答案：A

6.

企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()

A.生产者中间商消费者

B.生产者消费者

C.中间商消费者

D.生产者中间商

参考答案：B

7.

在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心

中已经不包含有传统的呼叫中心。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

8.

客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A、发掘潜在顾客

B、留住低贡献客户

C、保持客户忠诚度

D、培育负值客户

参考答案：C

9.

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是()

A.较大

B.较小

C.无关

D.客户忠诚是客户满意基础

参考答案：A

10.

在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是()。

A.面向客户的企业使命

B.面向客户的企业战略

C.面向客户的组织结构

D.面向客户的业务流程

参考答案：A

11.

对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于()。

A、年龄和性别

B、身高和体重

C、商业价值和需求

D、收入和居住位置

参考答案：C

12.

下列选项中，()是对数据仓库概念的正确描述。

A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合

B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合

D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

参考答案：C

13.

在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理

B、采购管理

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

C、呼叫中心

D、数据挖掘

参考答案：B

14.

CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科

学地剖析。()

A、错误

B、正确

参考答案：B

15.

()第一个提出了CRM。

A、GartnerGroup

B、IBM

C、NCR

D、波士顿HurwitzGroup

参考答案：A

16.

以下关于CLP分析法正确的是：()

A.铅质客户具有较高的当前价值

B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高

C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系

D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护

参考答案：C

17.

著名的“二八法则”(2080法则)是指()。

A、企业80%的利润来自于20%的老客户

B、企业有80%的老客户和20%的新客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业80%的员工来自20%的老客户

参考答案：A

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18.

对于企业来说，达到()是基本任务，否则产品卖不出去；