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客户服务管理制度

客户服务管理制度（精选4篇）

客户服务管理制度篇1

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相

关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，

实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、

主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上

报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。对办理的服务、

反映的问题或要求要仔细做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能

够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，

不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第

一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交

分管本领项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便

妥当处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当

事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员

工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范

围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈

给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的

需求方案。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客

户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进

行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回

访一次，以满意客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求

完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中消失看法分歧，导

致工作开展难以连续，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，

并由监督协作部门协作完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应准时通知

相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业

务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应准时转达公司高层领导。

同时，分管领导跟踪故障处理状况，故障结束后技术服务部主管应组织相

关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理状况、缘由分析、

实行的订正预防措施等准时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节

假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必需在节假日期间为各

网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发觉问题准时联系相关服务部

门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够准时、有效地在公司内部及

公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，

再供应工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发觉问题和

隐患现场进行分析，并准时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满足度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，

了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客

户培训等各方面的满足度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的

问题准时寻求解决方法，以逐步提高客户满足度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听

取客户对本公司客户服务工作