店员培训手册.docVIP

店

员

培

训

手

册

制定日期：二零壹陆年壹月伍日

总那么

第一条为了搞好门店店员的在岗培训，特制定本程序。

第二章店员礼仪及心理培训

第二条待客销售的心态与根本技术。

1、以“诚意·热意·创意〞3意从事工作。

〔1〕经常发挥创意。

〔2〕以热意从事工作。

〔3〕诚意的态度与说明

2、销售员不可欠缺的七项意识。

不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。

〔1〕何谓工作的意识：经常可听到“无意识的行为〞或“以惰性从事工作〞等言语，像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，“有意识的工作态度〞是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。

〔2〕销售员不可欠缺的“7大意识〞：良好的销售活动必须具有以下各项意识

①目的〔目标〕意识；②利益〔本钱〕意识；

③顾客意识；④品质意识；

⑤问题〔改善〕意识；⑥规律意识；

⑦合作意识。

以上这7种意识称为“销售员的7大意识〞。

〔3〕以顾客的意识为出发点：

正如“没有销售就没有事业〞这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？〞将店面从“无意识的待客〞中跳脱，彻底地实行有意识的工作。

3、理解顾客购置心理的7个阶段。

以购置防爆膜为例，具体说明上页所述“购置心理的7个阶段〞

购置心理的7个阶段

顾客的心理流程

第1阶段

留意

看见陈列的防爆膜

“啊！这款产品看起来不错呀！〞

第2阶段

感到兴趣

听见店员介绍产品功能

“请问这产品和其他品牌比有什么特点呀？〞

第3阶段

联想

联想自己车子的使用状态

“如果真的效果那么好真不错〞

第4阶段

产生欲望

想起该产品对自已的帮助时，就会有强烈的购置欲望

“好想买啊！〞

第5阶段

比拟

把价格、品质和以前的商品或其他商店比拟

“我喜欢某某产品，这里会不会比别的店铺更贵呢？〞

第6阶段

信任

听店员的详细说明，介绍连锁网络的分布、售后效劳的承诺、国家技术部门的认证，作多种考虑之后

“如店员所说，我能相信〞

第7阶段

决定

表示决心购置的意志

“好吧！我决定买这个〞

注：有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望〞直接开展到“决定〞的，还有从“比拟〞后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退〞的念头。

4、“购置心理的7个阶段〞至“销售过程的5个阶段〞以及“销售员的任务〞。

购置心理

销售过程

过程中销售员的任务

〔第1阶段〕

留意

〔第1阶段〕

等待时机

1、等待接近顾客的时机

〔第2阶段〕

感到兴趣

〔第2阶段〕

接近

2、把握时机向顾客说话

〔第3阶段〕

联想

〔第3阶段〕

说明商品

3、简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象

4、发现顾客的喜好，推荐适合的商品

5、实际演练，说明实例

〔第4阶段〕

欲望

〔第5阶段〕

比拟

〔第4阶段〕

建议·说明

6、以各种角度说明比拟

7、对顾客的询问作适切的答复

8、以资料和实例获得信赖

〔第6阶段〕

信任

〔第7阶段〕

决定

〔第5阶段〕

总结

9、依顾客的情况抓住总结的时机

10、以总结的技巧促使顾客下决心

5、正确的站立、走路、鞠躬的方式。

〔1〕正确的站姿：

下颚自然后缩放松肩膀伸直背肌

眼睛正视保持轻松腰、膝盖

手：手指伸直并拢两手交叉置于身前或身后

双手交叉置于前方或前方

脚

脚尖男性25。

女性5。

脚跟并拢左手在上，右手在下

◆3大不良站姿：①双手抱胸；②双脚翻开；③斜靠。

〔2〕正确的走路方法：①伸直背肌；②敏捷、迅速。

〔3〕鞠躬3种类

对顾客与对领导的礼貌问候

腰部弯曲度

15．

低头时间

1秒

鞠躬时的应对

请稍等欢送光临谢谢欢送下次光临

6、良好的应对用语〔1〕

1、拒绝顾客时

非常不巧

真对不起

不得已，没有方法

非常对不起

2、麻烦顾客时

可能会多添您的麻烦

真感到抱歉

是否请您再考虑

如果您愿意，我会感到很快乐

3、提到顾客已明白的事情时

您也知道的

不必我说您也知道

如您所知的

4、顾客问自己所不了解的事情时

现在我请负责人与您详谈，请稍等

我不太清楚，请承办员为您解说

5、金钱收受时

谢谢，一共是4800元

收您5000元

找您200元

请您过目、点清

正好收您4800元

7、良好的应对用语〔2〕

1、听取顾客抱怨时

如您所说