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服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响的综述报告

在服务行业中，服务失败是无法避免的现象。无论是因为客观原因还是主观原因，服务失败都会对公司的声誉和客户满意度产生不可估量的影响。然而，服务补救是公司在服务失败后重新建立顾客信任并保持顾客忠诚度的一种重要手段。本文将就服务失败和服务补救预期及补救绩效之间的关系进行综述分析。

服务失败类型

服务失败可以分类为以下两种类型：技术性失败和行为性失败。技术性失败通常是指由于设备故障、技术问题或供应问题而导致的服务中断。相应地，行为性失败则是指由于服务提供者无力满足顾客需要、员工疏忽或不专业或者组织内部流程矛盾而导致的服务失误。

服务补救预期

在服务失败之后，服务供应商的服务补救预期对于顾客的态度和行为起到关键作用。基于客户满意度和忠诚度的研究表明，客户会在较长的时间内记得第一次服务失败，但他们对公司补救措施的印象只有短暂的时间。因此，服务供应商需要在第一时间采取有效措施以修补破裂的关系。

服务补救措施通常可分为三大类：实物补救、服务补救和经济补救。实物补救主要包括修理或更换有问题的设备、提供物品的替代品、提供免费服务等。服务补救包括了再次提供服务、改善组织流程、培训员工等。经济补救则是提供退款、打折或赠送礼品等。

影响因素

1.服务类型

不同类型的服务在服务失败和补救方面具有不同的特征，这会对顾客的补救需求和期望产生影响。以航空公司为例，由于客户的时间和安全需求，他们对服务失误的容忍度很低。此外，空乘人员可以直接在机上为顾客提供服务补救，因此，顾客对实物补救和服务方面的需求非常高。

2.服务质量

服务质量对服务补救预期和补救绩效的影响是显著的。根据研究，可以得出以下结论：首先，顾客对高质量服务的容忍度似乎较低，因为他们更容易对高质量服务的削弱产生反感。其次，资费越高，顾客对补救的期望和要求越高。最后，如果顾客感到服务提供方是竭尽全力为他们提供服务，那么他们会对补救措施产生更高的评价。

3.顾客类型

不同的顾客类型（例如，忠实客户和潜在客户）在服务失败和补救方面的需求和期望也存在差异。研究显示，忠实客户对于服务公司提供的补救措施会产生比潜在客户更高的接受度。另外，潜在客户更倾向于通过服务质量和补救措施来判断服务供应商的信誉度。

绩效评估

补救措施是根据服务失败的类型、服务质量和顾客类型进行决策的。理论上，服务补救可帮助升高顾客忠诚度和满意度、增加顾客的复购意愿，最终导致公司的利润增长。跨国服务公司Ikea在全球采取的补救措施就获得了卓越的表现。Ikea的售后服务包括了全球统一的售后服务人员和售后服务中心，顾客可以通过电话、邮件、网站等多种方式联系到售后服务人员。除此之外，Ikea为顾客提供了收租和退货的可能性，还会为顾客提供一些奖励和优惠。

但是，最近的研究表明，补救措施在一定程度上可能会导致负面效应。根据一个实证研究，如果服务供应商向顾客提供经济补救，那么顾客有可能会成为暴力顾客。同时，经济补救也可能激励一些顾客有意操纵服务提供商，从而达到获取经济利益的目的。因此，服务执行的时候需要非常小心谨慎。

结论

服务失败和服务补救是服务行业中不可避免的现象。补救措施的类型和执行时间影响着顾客对公司的信任和忠诚度。在服务失败后，服务提供商需要尽快采取适当的补救措施来修复和建立顾客关系。此外，当服务提供商在制订补救计划时，需要对顾客需求和公司自身资源进行全面的考虑。