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零售业员工的退货与退款处理培训汇报人：PPT可修改2024-01-16

目录退货与退款政策概述接收并处理退货申请退款操作流程及规范特殊情况下的处理策略与顾客沟通技巧及应对方法总结与回顾CONTENTS

01退货与退款政策概述CHAPTER

允许顾客在购买后一定时间内（如7天或14天）无理由退货，商品需保持原状、原包装及配件齐全。退货政策在确认商品符合退货条件后，公司将按照顾客支付方式原路退回相应款项，一般在3-7个工作日内完成退款。退款政策公司退货与退款政策

适用于公司所有实体门店及官方线上商城购买的商品。特价商品、定制商品、已损坏或影响二次销售的商品可能不适用退货与退款政策。适用范围及限制条件限制条件适用范围

顾客权益保障措施信息透明在销售过程中明确告知顾客退货与退款政策，确保顾客充分了解相关权益。投诉渠道设立专门的顾客投诉渠道，及时处理顾客关于退货与退款的投诉和纠纷。员工培训定期对员工进行退货与退款处理培训，提高员工服务意识和处理效率。

02接收并处理退货申请CHAPTER

当顾客提出退货申请时，员工应热情接待，主动询问购买过程中遇到的问题，并表达对顾客的关心和理解。热情接待耐心倾听顾客的退货原因，对顾客的情绪和需求表示理解，避免与顾客产生争执或冲突。倾听和理解向顾客解释公司的退货政策，包括退货期限、退货条件、退款方式等，确保顾客清楚了解相关规定。提供退货政策说明接待顾客并提出退货申请

通过查询销售记录或发票等凭证，核实顾客的购买信息，包括购买时间、商品名称、数量、价格等。核实购买信息检查商品状况记录商品状况仔细检查退回的商品，确保其符合退货条件，如商品未经过使用或损坏、包装及附件齐全等。对退回的商品进行拍照或文字记录，以便后续处理退货申请时作为凭证。030201核实购买信息和商品状况

准确记录信息员工应认真核对顾客填写的退货申请单信息，确保信息的准确性和完整性。提供退货申请单向顾客提供退货申请单，并指导顾客填写相关信息，如姓名、联系方式、退货原因等。确认退货申请在退货申请单上签字确认，并告知顾客后续处理流程和预计退款时间。同时，将退货申请单存档备查。填写退货申请单

03退款操作流程及规范CHAPTER

根据顾客的购买凭证，如发票、收据或电子订单，核对购买时间、商品信息以及支付金额。核对购买记录根据核对后的购买记录，计算出应退还给顾客的金额，并与顾客进行确认。确认退款金额根据顾客的要求和公司的退款政策，确定退款方式，如原路退回、现金退款或银行转账等。选择退款方式确认退款金额和方式

按照公司规定的格式和要求，填写退款申请单，包括顾客信息、购买记录、退款金额和方式等。填写退款申请单由相关负责人对退款申请进行审核，确保申请的真实性和准确性。审核退款申请审核通过后，及时通知顾客前来办理退款手续，并告知退款所需的时间和注意事项。通知顾客办理退款办理退款手续并告知顾客

跟踪退款进度定期跟踪退款的进度，确保退款能够及时、准确地到达顾客账户。处理退款异常如发现退款异常或顾客投诉，及时进行处理和解决，确保顾客权益得到保障。记录退款信息在退款申请单上详细记录退款的各项信息，如退款时间、方式、金额和经办人等。记录并跟踪退款进度

04特殊情况下的处理策略CHAPTER

03解决方案提供对于损坏商品，员工可提供维修、换货或退货等解决方案，并与顾客协商达成一致。01商品损坏情况核实员工需仔细检查退回商品，确认损坏情况，并与顾客沟通了解损坏原因。02损坏程度评估根据商品损坏程度，判断是否符合退货或退款条件。轻微损坏可协商部分退款，严重损坏则可能不予退货。商品损坏或缺失情况下的处理

退换期限说明员工需向顾客解释退换期限规定，并告知超过期限的退换货申请可能无法受理。特殊情况考虑对于因特殊原因超过退换期限的商品，员工可根据实际情况灵活处理，如考虑给予部分退款或换货等。顾客沟通与顾客充分沟通，解释无法退换货的原因，并提供其他可能的解决方案。超过退换期限的处理方法

发票或凭证重要性说明01员工需向顾客强调发票或凭证在退换货过程中的重要性，并告知无发票或凭证不全可能影响退换货申请。信息核实02员工可尝试通过其他途径核实购买信息，如查询销售记录、会员信息等。灵活处理03对于确实无法提供发票或凭证的顾客，员工可根据实际情况和店内政策灵活处理，如考虑给予部分退款或换货等。同时，需与顾客充分沟通并达成一致。无发票或凭证不全的处理

05与顾客沟通技巧及应对方法CHAPTER

123对顾客表达尊重，使用礼貌用语，保持微笑和友好的态度。尊重顾客积极倾听顾客的诉求，给予足够的关注和时间，不打断或争辩。倾听技巧通过重复或总结顾客的问题，确保完全理解顾客的诉求。表达理解保持礼貌和耐心，倾听顾客诉求

清晰表达使用简单明了的语言，避免专业术语，确保顾客能够容易理解。举例说明通过具