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格力电器客户关系管理实践报告总结

在市场经济快速发展的趋势中，企业之间的竞争是非常激烈的，客户作为

企业利润的提供者，支撑着企业的发展，客户资源的争夺成为了企业竞争的目

标，加强客户关系管理方面的工作为企业维持现有的客户，帮助企业提高管理

效率，增加企业的竞争能力。

格力空调是空调行业内的知名企业，面对市场利润大，竞争激烈等外部环

境的威胁；格力空调可以通过增加客户关系管理的能力，巩固自身市场的稳步

发展；但是格力空调的客户资源存在满意度服务、客户凝聚力、职能定位存在

不足等问题。本文通过对格力空调客户分析，企业内部工作程序分析，阐述格

力空调客户关系管理的工作现状，经过对格力空调SWOT分析出相应工作出现

的问题以及产生的原因；利用客户关系管理的相关知识提出改进对策，包括信

息的收集、经营理念的转变、提高服务质量等方面的工作内容。改进对策和保

障措施的作用下，帮助格力空调奠定客户关系管理的基础，提升格力的客户满

意度和忠诚度，为企业创造更多利润。

1.研究背景

随着我国经济的高速发展，中国的电器品牌冲向国际化市场，比如格力。

中国空调行业竞争日益白热化，卖方市场一去不复返，买方市场成为全方位市

场，空调行业逐渐呈现出供大于求的买方格局。家用空调行业面临着巨大的竞

争，