试题酒店优秀服务案例.ppt

鑫利大酒店首届学员培训教程;案例分析;四步法处理客人投诉;二步传??

?

?效劳员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上

级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒

店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会

使客人感觉到“很受重视〞，投诉有可能到此为止，如果客人

仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。

;;四步转?

??店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客

人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交

流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪

明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴

趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从

而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要

帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

;案例一：

张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度

的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制

定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，

只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大

且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单

上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，

张某发现许多事前商定好的菜被调了包,婚宴档次明显

下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，

却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出

异议,酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴

剩余费用。;对策：

对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。反之,酒店方也应在菜单上注明应该提供的所有效劳工程与要求,以免发生不必要的误会与纠纷.;案例二：

小王和几个朋友到一家新开张???饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要

点酒水时，一旁的效劳员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。

小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫效劳员上了10瓶百威啤酒。

酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。

小王不解，叫来效劳员询问，效劳员说消费者点免费啤酒是应点饭店指

定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。;

对策：

商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费

者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的

消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义

务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的根底上的，否那么

这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之

义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对

自己所要消费的内容询问清楚，防止吃一些暗亏。

因此,效劳员在向客人推销产品时,应如实完整的告知客人此活动或产品的相关内容及本卷须知.;案例三：

去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近黄昏选择了当地一家颇有知

名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当

用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到

酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要

叶某找肇事车主索赔。;对策：

酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先

应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为

是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到

底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消

费过程中所交保管财物的平安，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因

导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作

为消费场所它只承担因自己的成心或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对

第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费

者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作

为公共场所的餐饮效劳场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任

的，此时，顾客财物的平安很大程度上要靠自己来保管了。

但是,作为酒店效劳者,有义务提醒客人保管好自己的贵重物品,特别是就餐客

人的随身物品,这样也可以免除一些不必要的纠纷或投诉.;

案例四：

节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环

境却不好，地面油滑，一