礼宾部案例分析—团队行李处理.docVIP

礼宾部案例分析

记录日期：2010.10.20标题：团队行李的服务记录人：XXX

事情经过：

当班人员我和XXX。

扬州青旅团队，一行37人，行李36件（都是大件）。

二十日下午五时二十六分团队抵店，得到导游通知，第一时间卸下行李、装车并运至大堂，五辆车刚好装满。在大堂，团队领队确认了行李总件数，36件。然后根据客人行李上的编号在我们的行李吊牌上写上了房号，待一辆车行李的房号全部确认以后就立即送至客人房间，送行李过程耽误太久时间，一车行李都不是同一楼层的（客人主要在12、15、16楼）。怕客人觉得送行李时间太长，总监、经理也戴手套为客人送行李，大副和领队在大堂留守。虽然到最后未出现客人不满的现象，但是总觉得过程太急！

自我分析：

虽然行李总件数已经确认，但是未让团队负责人在《团队抵店行李记录》上签字确认，没有详细记录每间房间的行李数。个人工作责任心还要加大！

领导点评：

团队行李运送的原则：快速、准确。合理的送行李时间应该控制在客人入住后的20分钟内。

送行李到房间前有几个环节可以提高我们的效率：1.卸行李；2.填写《团队行李记录》；3.行李分发到房间。

针对这个团队，首先当班负责人应该成为当然的现场指挥。在带班的安排下进行操作，卸完行李装在行李车上时就应该关注有无破损，带班再清点出行李总件数并登记在《团队行李记录》中。接下来从系统中或前台打印团队房号并抄写进《团队行李记录表》。因为这个团队行李上都由领队确认了房号，所以我们应该立即把一个楼层的行李统一放在一个行李车上，便于行李员分发，提高派发行李的效率。

团队行李的分发方式多种多样，只要是遵循“快速、准确”的原则，符合酒店和客人的要求，就可以随机应变。

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