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JIJIANGSUTEACHERSUNIVERSITYOFTECHNOLOGY

《客户关系管理（CRM）》论文

学院名称：计算机工程学院

专业：信息管理与信息系统

班级：09信息W

学号：

姓名：俞泳

指导教师姓名：张俐

2012年5月

浅谈客户关系管理在商业银行中的应用

摘要：随着经济全球化的发展,银行业市场竞争日趋激烈，客户已经成为

商业银行的战略性资源，因此商业银行如何有效实施CRM，提供个性化的银行服

务，提高客户满意度与忠诚度是中国商业银行必须解决的重要课题。文章通过对

客户关系管理的概念内涵等的介绍，再分析中国商业银行实施CRM的现状和存在

的问题，从人员素质，管理理念等方面进行多方面的改革。

关键词:商业银行；CRM（客户关系管理）；实施战略

目录

第一章客户关系管理4

1、客户关系管理的概念与内涵4

2、客户关系管理对企业的好处4

（1）营销智能(MI)4

（2）销售自动化（SFA）4

（3）提高效率5

第二章银行客户关系管理5

1、商业银行客户关系管理内涵5

2、商业银行客户经理制度6

第三章我国商业银行在实施CRM中存在的问题7

1、经营理念方面7

2、经营管理体制方面7

4、应用方面8

第四章解决我国商业银行实施CRM存在问题的对策8

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念8

2、完善经营管理体制，确立市场营销和管理的职责要求9

3、提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策9

4、以人为本，提高客户经理业务素质和加强管理9

5、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制10

第五章结束语10

参考文献：11

第一章客户关系管理

1、客户关系管理的概念与内涵

客户关系管理是企业为核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立

以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和

保持客户所需实施的全部商业过程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和

利润水平的工作事件，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最

终实现电子话、自动化运营的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和

优化的管理方法、解决方案和总和。

客户关系管理是一种先进的经营管理理念。客户关系管理以客户为中心，视

客户为企业最重要的资源，通过深入的客户分析，不断发现客户需求，并通过企

业完善的服务吗，使客户的需求得到最充分的满足，以此来建立和巩固企业与客

户长期的关系，以确保企业的可持续发展等，这些都是该理念的核心所在。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集

中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领

域。

客户关系管理是一整套解决方案。客户关系管理软件将当今先进的信息化技

术与企业经营管理模式、营销理论紧密地结合起来，为企业的销售、客户服务以

及营销决策提供了一个集成化的解决方案。客户管理管理系统作为企业面线客户

的信息管理平台，为企业经营活动的开展提供支持和保障。

2、客户关系管理对企业的好处

（1）营销智能(MI)

营销智能功能是指企业用发展的眼光看待客户关系。这部分功能应该是按照

这样一个流程来执行的：CRM系统根据所有的历史数据，自动地进行数据分析，

再次基础上，提供市场预测，并自动产生具体的营销活动建议。为实现下一轮的

商务智能营销提供第一手的数据。

（2）销售自动化（SFA）

SFA主要是提高专业人员的大部分活动的自动化程度，它包含一系列功能，

不仅涵