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编号：

大客户服务质量监督管理办法

1目的

为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，

用心服务的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户

服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度.

2合用范围

本办法合用于上海电信大客户部.

3引用标准/文件

3.1GB/T19000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》

3.2GB/T19000idtISO9000：2000《质量管理体系要求》

3.3《中华人民共和国电信条例》(国务院291号2000年10月1日

，

起施行)

3。4《电信服务规范》(中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，

2005年4月20日起施行)

3.5《电信服务质量监督管理暂行办法》(信息产业部令[第6号])

3.6《电信服务质量通告制度》(信息产业部信部[2001]114号)

3。7《中国电信营业服务规范》(中国电信[2005]538号)

4定义/术语

4。1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、

客户经理服务等多方面的质量。

5职责

5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门

5。1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析；

5。1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质

量指标的检查，负责监督持续改进的效果;

5。1。3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析；

5。1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度；

5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案,并跟

踪落实情况。

5。1。6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关心工

作，维系客户关系,提升客户满意程度。

5。2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考

核指标。

5。3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门

5。3。1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品

质量、账务等浮现的问题。

5.3。2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意

见.

5。4营销部

5。4。1履行日常客户服务工作,根据发现的问题，按《客户经理

服务规范》等要求，与客户进行沟通。

5。4.2与客户加强交流,获取客户对电信的所提供的产品/服务的需

求、看法和建议，维系客户关系。

6流程图

无

7工作程序

7。1服务质量监管内容

以客户投诉、客户表扬、客户满意度评价及服务改进措施的执行情况

为主要监管内容;其他相关规范的执行情况作为阶段性监管内容。

7。1。1监管客户投诉

营销管理部负责监管大客户部的客户投诉，具体包括：

➢监控是否发生有责投诉；

➢投诉处理质量(及时率、合格率、满意率)是否达到公司要求；

➢每月是否形成为了大客户部投诉分析报告；

➢报告中的改进意见是否传递到相关责任部门;

➢相关责任部门是否按改进意见制订了措施并进行整改；

➢验证改进措施的完成情况.

7.1。2采集宣传客户表扬信息

大客户部各部门主动向大客户部办公室信息管理员上报大客户表

扬信息，由办公室整理、统计、分析客户的表扬信、锦旗、奖杯、奖

牌等情况。结果于每季度末抄送营销管理部，作为奖励的依据.同时

办公室做好对外的宣传工作。

7。1.3监控客户满意度评价

7。1.3.1大客户部营销管理部负责每半年组织一次金卡大客户的

服务质量自查工作(每年组织一次部份银卡大客户的服务质

量调查)，负责每月组织一个工程项目满意度回访。

7.1.3。2每半年一次的客户调查名单根据调查的主题确定，确保