客舱设施与服务 绪论.pptxVIP

;全课导航;;目录;客舱设施：直接为乘客提供旅途必要的工作和生活保障，以及对各种紧急情况提供安全保证的所有设备，包括客舱服务设施和客舱应急设备，见下表。;一、客舱设施;二、客舱服务;二、客舱服务;“迷糊”乘客误开飞机应急舱门，被拘留

在CZ2047航班上，一名坐在应急舱门旁边的乘客因擅自打开飞机应急舱门，造成应急滑梯弹出，被拘留。

飞行时，航班乘务员按照规定向她出示了“安全须知”，告知其不要随意碰触应急舱门，以及紧急情况下应急舱门的开启方法和注意事项。由于第一次乘坐飞机，该乘客对乘务员的话产生了误解，误以为乘务员让她帮忙打开应急舱门，以方便乘客下机，遂在航班落地停稳后，直接将应急舱门打开，导致应急滑梯弹出、后续航班延误、航空公司经济受损等一系列后果。

《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第十六条和第二十五条明确规定，禁止擅自打开飞机应急舱门。擅自打开飞机应急舱门会扰乱飞行秩序、危害飞行安全，若造成严重后果还将面临刑事处罚，造成损失的还应承担民事赔偿责任。按照《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，该乘客将面临10～15日的行政拘留。

（资料来源：光明网，有改动）;二、客舱服务;二、客舱服务;二、客舱服务;登机牌里蕴藏的服务机会

从上海飞往北京的航班正在登机，乘务员带着极具亲和力的灿烂笑容站在舱门前主动问候每一位乘客，并快速为他们指引座位。一对夫妇来到登机口，将登机牌递给乘务员小张，小张仔细看后发现这对夫妇的座位是分开的，于是想为他们调换成相邻的两个座位。待乘客全部登机后，小张确认了当天航班的空座情况，发现后舱中间有四个连续的空座。小张随即询问了这对夫妇的意见，并帮助他们把座位调到了一起。这对夫妇对小张的细心和热情赞叹不绝，连连向她表示感谢。;二、客舱服务;二、客舱服务;;二、客舱服务;二、客舱服务;暖如朝阳，与乘客一路同行

海南航空控股股份有限公司（以下简称“海航”）的乘务员赵楠在做好本职工作的同时，时刻提醒??己，给乘客多一点关心和帮助，多一点耐心和理解。

在执行一次从南京飞往广州的航班任务时，赵楠遇到了一位特殊的乘客。中午，赵楠正在为乘客发放午餐，当她走到一位衣着质朴的乘客身边时，这位乘客变得有些拘谨，赵楠微笑着询问他想喝哪种饮料，乘客轻声说了什么，赵楠有点听不清楚。于是赵楠蹲下来又问了一遍：“您想喝点什么饮料？”乘客小心翼翼地说：“都多少钱，有不收费的吗？”赵楠赶忙解释：“您好，这些饮料都是免费的。”乘客听后才放心地选择了咖啡。赵楠想，这名乘客应该是第一次坐飞机，于是在整个客舱服务的过程中她都特意留心这名乘客的情况，主动告知其厕所的位置、个人阅读灯的打开方式等。

作为一名乘务员，赵楠时刻提醒自己，对于每一位需要帮助的乘客来说，自己的举手之劳可能给对方带来的是温暖、开心，让他们的旅行更惬意、更愉快，所以，她在工作时总是会多想一点，多做一点。

（资料来源：中国民航网，有改动）;二、客舱服务;三、客舱乘务员的岗位职责;三、客舱乘务员的岗位职责;三、客舱乘务员的岗位职责;三、客舱乘务员的岗位职责;名词解释;三、客舱乘务员的岗位职责;;三、客舱乘务员的岗位职责;老师在APP中生成作业布置二维码，放在此处即可;