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物业服务外包模式解析

2010年10月22日

近两年来，一些优秀的物业服务企业先后通过实施服务外包管理模式寻求专业服务商

承接其非核心的业务，并在有效的监控之下完成服务，从而使其专注核心业务，以达到降

本增效、提高企业核心竞争力和对环境应变能力的目的。

专业化管理，提升服务品质

有需求就会有市场，市场经济的优势功能就是实现资源的优化配置，专业服务商将各

专业服务作为主营业务，可实现人力资源、资金、设备、管理技术的有效整合，强化主营

业务的控制，确保服务品质的快速提升。

笔者在1999年到深圳优秀的物业服务企业调研时就发现，服务外包管理模式已在当地

广泛应用。当时接受观摩的企业就将小区保洁和垃圾清运服务实施服务外包，而受委托的

专业服务商不仅承担其企业的服务，还承担着深圳部分住宅小区的保洁和垃圾清运服务，

促使专业服务商必须通过科学的管理、精细的服务、高品质的信誉来满足大量的市场需求，

才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，实施服务外包可快速提升服务品质，间接提升

物业服务企业的品牌信誉。

规模经营，降低运营成本

市场机制的最终结果是优胜劣汰，市场竞争无疑会保留竞争能力较强的专业服务公司，

同时也促成他们获得较大的市场份额，从而形成了规模经营，具备了较强的成本优势。物

业服务企业自行管理的项目往往考虑地域、项目独立性等因素配备管理服务人员，形成了

以区域管理为主的、人员配置齐全的管理方式。而专业服务商则以专业服务为目的配备专

业管理服务人员，往往是管理区域较大，专业性较强。

以保洁服务为例，一般物业服务企业在10—20万平方米的自管项目就要配备保洁管理

人员，而专业服务商可以整合相邻区域的保洁服务项目，可在50—80万平方米的区域内配

备同样的管理人员，而且在50—80万平方米的保洁服务项目中可广泛采用道路清扫车、清

雪车、洗地机现代化机械设备提高劳动生产率，有效降低了人工成本。垃圾清运车可以承

担60万平方米的垃圾清运，一套绿化养护设备可以承担三、四个小区的绿化养护服务，而

物业服务企业自管项目一半承担20万平方米，其绿化养护设备长期闲置现象普遍存在，专

业服务商实施专业服务大大提高了设备利用率。同时，专业服务商材料采购方面的成本优

势明显，可以集中各物业服务企业的零星采购为大宗材料采购，采购成本远远低于企业。

企业化经营，规避风险

首先，降低了物业服务企业用工风险，《劳动合同法》实施强化了对劳动者权益的保

护，企业用工矛盾日益加大，在物业自管项目中，服务人员与物业服务企业建立劳动关系。

而在服务外包项目中，服务人员与专业服务商建立劳动关系，出现劳动纠纷由专业服务商

出面解决，物业服务企业将风险转移到专业服务商。例如：大连市某集团开发的某小区建

筑面积为34万平方米，负责小区物业服务的物业管理处仅有11人，其中包括3名管理人

员，4名接待员和收费员，4名维修人员。其保洁服务、公共秩序维护服务、绿化养护服务

和大中修工程均通过实施服务外包解决，经济效益很好。

其次，降低了经营风险，物业服务企业与专业服务商之间通过合同的方式明确管理服

务内容，权力和义务、违约责任等，对于专业服务中的责任风险也进行明示。例如：消防

维保服务合同中可以明确消防维保责任，对于因消防系统维保不达标导致的安全事故责任

及损失由消防维保公司承担。

第三，物业服务企业提高了风险防控能力。通过与专业服务商之间签订合同的方式约

定服务标准和考核办法，可以监控管理专业服务商的服务和履约能力。对于可能出现的风

险和服务不达标的情况及时进行纠错；对于较大的风险，可以按照合同约定解除服务合同。

不规范局面的现状分析

服务外包是物业服务企业转换经营机制，规避用工风险的有效途径，而部分企业在实

施服务外包中存在问题和矛盾，其原因是不具备服务外包的实施条件，是无选择性的服务

外包。

外包条件不同

在成熟的市场经济条件下，实施服务外包可提升服务品质、降低运行成本和规避风险，

而部分企业实施的服务外包却不具备实施的外部条件。一是由于当地区域内专业服务市场

相应的法律法规和行业标准尚未出台，对服务外包管理的具体要求未明确，专业服务市场

主体运行不规范，存在管理职责不清、服务品质下降的风险；二是在部分企业面临的市场

竞争环境下，为了解决用工指标和工资渠道问题，对于部分项目只能采取非实质性外包的

形式，因此导致管理成本增加，还存在