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酒店顾客关系营销策略研究国内外文献综述

前言

随着我国经济的不断发展，人民生活水平的提高，旅游行业竞争日益激烈，工薪阶层逐步成为国内旅游消费的主要群体。此时，诸多包含了普通国内游客不需要的设施和设备高档宾馆饭店，出现了造成投入高、运营成本高，无法提供合适价位的酒店产品的问题。而价格相对低廉的、服务水平较低、卫生条件较差的酒店也不能很好的满足顾客的需求。酒店是一种典型的服务行业，因此关系属性则是其服务的本质。在服务行业的竞争中，如果不以关系为导向，想取得好的绩效是非常困难的。随着市场越来越成熟，吸引新顾客也越来越难，这就需要企业进行精准的市场定位并尽可能地争夺顾客资源。酒店要想吸引新顾客，留住老顾客，就必须与顾客时刻保持良好的沟通，及时知晓并掌握顾客的需求方向，与顾客创建良好的顾企关系，进而提升顾客对酒店产品和酒店服务的满意度和忠诚度，为酒店创造竞争优势和资源。酒店必须以顾企关系为导向，这样才能在激烈的竞争环境中取得胜利。

为了更加客观、全面的完成论文，笔者有目标的查找和搜集了大量文献、资料，发现近年来国内外关于关系营销的研究内容丰富，可为论文写作提供依据。

国内研究现状

任晓奎(2008)指出企业能够及时处理与其利益相关者之间的关系，并维持该关系不断的朝好的方向发展是开展关系营销的重点。同时认为在关系营销的过程中要实现信息的双向沟通以及在反馈信息时的及时性，对于合作者之间进行合作时要注意协同性，开展营销活动时要注重各方的利益最大化。除此之外他认为在实施关系营销时要注重企业相应机构的设计，人、财、物等资源的合理配置以及整合合作各方在企业文化或生活文化方面的差异，并消除该差异使合作顺利进行。

石晓君(2004)在其一文《关系营销关系大》中提出实施关系营销的企业营销活动的重点在于维持顾企双方长期依存的关系，而不是注重短期顾客的购买力。此外，孟广力(2008)提出以合作、互惠、同感、信任为基础的四要素的全面关系营销四维度模型。

董大海等(2011)通过采用实证研究的方法探讨了关系营销与网络营销彼此的关系和关系营销与网络营销对企业绩效方面的影响。并且，还有一部分关系营销研究学者开始了把关系营销研究向量化与模型构建领域挺进。

庄贵军和周筱莲(2007)合作研究和构建了关系营销的动态组合模型，并向社会各界郑重提出了针对关系营销核心变量测量的科研命题。

张毅(2010)等学者组织构建了关系营销的实证模型而且探索了顾客的行为与动机。

史海慧（2012）在《新东方酒店客户关系营销研究》中指出，酒店通过建立和消费者之间的沟通和互动，可以维持与客户间的关系，从而使酒店在激烈的市场竞争中获胜。

尹奇凤（2011）在《饭店客户关系管理的现状及对策分析》中提出，要从饭店的管理理念、企业文化和组织机构方面来提高饭店的客户关系管理水平。

张毅(2010)等学者组织构建了关系营销的实证模型而且探索了顾客的行为与动机。

宋书楠(2012)等提出了顾客与企业之间的关系对顾客承诺影响原理的模型。

二、国外研究现状

关系营销((RelationshipMarketing)是起源于20世纪90年代初西方的一种新型的营销观念。关系营销是不同于传统交易营销的一种新型营销。传统营销强调单次交易活动并注重短期利益，而关系营销则是以企业的长期发展为导向，注重创造价值和维护各方关系，以建立企业长期发展的合作关系。

自关系营销的概念提出以来，引起了诸多学者的关注，对其定义目前也没有一直的说法。“关系营销”一词最早由Berry(1983)提出，认为关系营销是吸引顾客的基础上与现有顾客维持并加强顾客关系。BarbaraB.Jackson(1988)在生产领域也提出这个概念，即争取与顾客之间建立和维持紧密的长期关系。美国学者MorganandHunt(1994)提出的观点是与顾客在所有成功的营销活动中建立、发展并维持与顾客的关系。不少研究对关系营销的相关研究进展进行了归纳总结，其中古姆松认为关系营销就是将关系、网络和互动整合起来，只有将“关系、网络和互动”整合起来看待营销时，我们看到营销所反映的真正的本质。

Griffin(2001)从企业与客户的关系角度，把客户分成七个等级，包括猜疑、潜在买家、不合格买家、第一次购买客户、重复购买客户、忠诚客户和倡导者:从购买态度和购买程度的维度，把客户分成必须投资的客户、最佳客户、保留客户和最糟糕客户四类。胡少东认为客户细分是按照一定的分类标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。英国学者GeoffLancaster等在《客户关系营销在英国酒店业中的应用》指出，尽管酒店存在等级评定，但市场中大部分酒店的产品及服务相似度极高，因此要想在行业内成为强者，必须依靠客户关系管理系统来有效提升客户关系管理质量。

2006年，美国学者Palmatie