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酒店员工主动服务意识研究

目录

TOC\o1-3\h\u12730一、前言 1

20283二、酒店员工服务意识对提高酒店竞争力的重要性 2

32571（一）服务意识是衡量酒店服务质量的重要因素 2

21343（二）提高员工服务意识是提高酒店竞争力的关键 2

29045三、酒店员工主动服务意识现状 3

13024（一）酒店忽视员工管控意识培养 3

6664（二）酒店忽视员工合作意识培养 3

9988（三）酒店忽视员工主动意识培养 4

10919（四）酒店忽视员工换位思考意识培养 4

2606（五）酒店不重视服务工作，员工流动率高 4

11699四、酒店员工主动服务意识培养对策 5

14468（一）树立服务理念 5

17637（二）规范服务务语言 6

12917（三）培养服务习惯 7

9759（四）优化综合能力 7

30917（五）深化职业素养 8

4051总结 8

5593参考文献 10

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一、前言

近年来，中国酒店业的快速发展正迎来一个大发展时期，可以说市场潜力巨大，前景广阔。另一方面，顾客对酒店的需求是复杂而多变的。消费者的口味和消费心理随着社会环境的变化而变化。酒店不再是人们提供食物和住宿的传统场所。现在是满足人们最基本旅行需求的时候了。作为新兴的朝阳产业，酒店的软件服务还不完善，员工的服务意识不强，酒店的服务质量还有很大的提升空间。当今世界已进入服务与经济文化发展一体化的时代。未来的竞争将既是对人才的竞争，也是对服务的竞争。无论对于企业还是企业员工来说，服务能力已经成为获得竞争优势的关键能力。随着中国酒店业的快速发展，酒店员工的服务技能和服务意识已成为提高酒店服务水平和竞争力的关键因素。这也对员工的专业素质和服务意识提出了更高的要求。

服务意识是指所有酒店员工在酒店客户服务中体现出的热情，周到，积极的服务意愿和意识。服务人员从心，自觉做好服务的愿望和理念。强烈的服务意识和冷漠的观点，有主动和被动的观点。这是意识水平，理解力会有强烈的服务意识;凭借强大的个人才能秀，人生观的价值观，会有强烈的服务意识;以公司为家庭，无私奉献的精神，将会有强烈的服务意识。酒店的服务意识主要包括1.职业道德：酒店员工职业道德的核心理念是服务，思想素质好，热情好，服务态度好，专业素养好。2.角色定位：作为酒店员工，要明确他们在为客人提供服务中的角色，请记住他们是服务人员的角色。3.良好的沟通：充分了解客人的需求并提供及时的服务。4.全方位服务：每位员工都是一项服务，包括酒店的高层管理人员，只有真正的全方位服务，才能让客户有上帝的感觉。

服务是酒店出售给客人的特殊商品，与其他商品一??样，服务具有测试其产品质量的标准，即服务质量。服务质量指的是为客人量身定制并根据客人的需求量身定制的酒店服务程度，或服务能够满足的属性总和。服务质量不仅是管理的全面体现，也直接影响了酒店的经营业绩。服务质量取决于两个因素：一是物质因素;第二，人为因素。人的因素更重要。所有酒店员工都必须树立高度的“客户至上”意识，所有工作都应以客户为中心开始，以满足客户需求，以顾客满意为标准。随着中国酒店业的快速发展，竞争越来越激烈。如果酒店想要在竞争中占据一席之地，它必须以质量求生存，而服务质量取决于酒店员工的服务意识。所谓意识是指本能对客观事物的反映。酒店员工的服务意识决定了服务质量。只有提高员工的服务意识，才能为客户提供优质的服务，真正提升酒店的竞争力。

二、酒店员工服务意识对提高酒店竞争力的重要性

随着中国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也日趋激烈。酒店竞争除了环境，设施等硬件之外，关键是软件竞争。软件竞争的本质是服务竞争。因此，有必要培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心。良好的企业竞争有助于加强酒店员工的服务意识。因此，科学地认识酒店员工服务意识与提升企业竞争力之间的关系是酒店发展的需要。链接，两者之间有密切的关系。

（一）服务意识是衡量酒店服务质量的重要因素

服务质量在很大程度上取决于客户的满意度，客户对酒店产品的满意度，是否得到了服务人员的积极，积极，细致，专业的服务。一个有服务意识的员工能够在服务他人的基础上建立自己的利益，并能够将自身利益与利他行为有机结合起来，往往需要客人的位置，敦促客人并敦促他们认为客人想法。

（二）提高员工服务意识是提高酒店竞争力的关键

提高服务意识是酒店业的灵魂，酒店竞争归根结底是酒店服务意识的竞争，酒店员工服务意识的强弱是酒店服务品位的重要标志。酒店的有形产品是可以复制的，项目的服务内容可以模仿，但良好的服务意识是长期积累