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投诉处理办法技巧指导培训
课程介绍-我们的学习旅程
n目标：了解旧识、掌握新知、技能示范、熟练运用
n课时：1
n方法：
n大纲：
Ø第一讲：一般投诉处理技巧
Ø第二讲：投诉处理的标准篇
Ø第三讲：典型投诉处理案例分享篇
n收获：掌握投诉处理的相关理念；掌握投诉处理的标准；掌握疑难
投诉处理的相关知识；掌握相关法律法规知识。
关于投诉的第一联想？
客户
服务
业务/产品
情
满意度
……
一般投诉处理技能
课程大纲
有效处理客户投诉的意义(理念层面）
客户投诉的原因分
有效处理客户投诉的五步骤
认知客户服务
为满足客户的需求，服务人员与客户
为满足客户的需求，服务人员与客户
在接触的过程中所产生的一系列的行为与
在接触的过程中所产生的一系列的行为与
表现，最终服务人员与客户形成良好的互
表现，最终服务人员与客户形成良好的互
动，实现客户满意。
动，实现客户满意。
认知客户服务—核心要素
§服务的主体——服务人员（服务的提供者）
§服务的客体——客户（服务的接受者）
§服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动
§服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释
、处理投诉、推荐业务
§服务的行为和表现——言谈举止（有效）、专业技能（娴
熟、灵活）、心情态度（愉悦）尊重
客户如何满意？
客户如何满意？
客非常满意
户
的
期
望
值基本满意
不满意
客户的期望客户的体验
服务失误后顾客的抱怨行为
服务失误
不满意/消极情绪
抱怨行为没有抱怨行为
向供应商消极的口第三组级
抱怨头传播行为
退出/转换停留退出/转换停留
顾客向我们抱怨并不可怕；可怕的是不向我们抱怨
有效处理客户投诉的意义
美国白宫全国消费者调查统计
即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？
不投诉的客户：9%(91%不会再回来)
投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）
投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）
投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）
指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的顾客
4%的不满意客户会向你投诉
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