地铁车站大客流危机公关应急预案.pdf

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地铁车站大客流危机公关应急预案

地铁车站大客流危机公关应急预案

地铁车站大客流危机公关应急预案

一、地铁车站大客流应急服务

(一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响，或因设备故障导

致设备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/出站客流增大，超过车站

设备承受能力的情况。(二)信息发布部门:地铁控制中心。(三)应急处理部

门:受影响车站。(四)现场客运组织:

车站发生突发性大客流时，由站长或值班站长负责现场客运组织，安

排、监督各岗位的职责实施情况。

1．根据“三级客流控制”的原则，站长或值班站长在车站出入口、入

闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制；

2．站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模，及可能持续

的时间，合理安排岗位；

3．车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客；

4．值班站长及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点,对乘

客做好疏导、服务工作；

5．票亭减缓兑零速度；

6．行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突

发性大客流时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时安排行车值班员

通知公安，报告行调请求支援；7．出现特大客流时，车务部门应立即请示

运营总部，要求调派列车直达特大客流车站进行增援；

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8．站台拥挤时，值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维

持候车秩序，对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制，先让下车

乘客出站，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。行车值班员及

站台员工利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台

屏蔽门工作状态的监控；

9．若因设备故障，造成列车晚点，车站乘客拥挤时，车站值班站长安

排行车值班员及时通知公安协助，安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭

及进闸机前摆放立柱告示，告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退

票和公交接驳的准备工作；

10．由于特殊气象（如，暴雨）导致突发性大客流时，车站值班站长及

时安排员工做好滞留乘客的疏散。

11．需调整本站员工工作岗位或工作内容时，由站长/值班站长根据现

场情况组织安排；需抽调其他车站临时支援人员时，由站长/值班站长报车

务部门生产管理人员，由车务部门生产管理人员协调人员配置。(五)结束条

件

车站客流有效缓解，恢复正常，站长或值班站长报告地铁控制中心，经

地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施，各岗位员工恢复正常工作，临时

支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。

二、地铁车站大客流广播信息

车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起，故可参照第一章

第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。三、地铁车站大客流新闻通稿

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记者月日从地铁公司获悉，地铁公司针对广交会期间（春节、元旦等重

大节假日）出现的大客流，采取系列大客流疏散方案、增设售票点、多派发

指引图和增派服务人员等措施。

广交会期间如遇突发大客流，地铁控制中心将根据情况，随时调动1、

2号线备用车上线疏导客流。其间的周六、周日，地铁也将视客流情况，组

织列车加开上线运营，地铁各相关车站根据15分钟进闸客流量，采取票亭

开双窗口服务、设置1个或多个临时售票点、兑零点等措施，避免乘客排长

队。车站换乘客流压力较大、运营安全秩序受到影响时，车站将会及时启动

相应的客流控制措施，分批放行乘客进站，保证及时疏散大客流。

关于印发《广州地铁运营危机公关应急预案》的通知.doc

扩展阅读：突发性大客流控制应急预案

突发性大客流控制应急预案编制目的

为提高应对地铁运营突发大客流事件的处置能力，将突发大客流事件造

成的影响降到最低限度，确